Проработка клиентского пути кажется большинству предпринимателей ненужной тратой сил, денег и времени. Кто-то уверен, что и так знает, что происходит, другие руководители считают, что сотрудники на месте лучше разберутся. Но мой многолетний опыт как маркетолога, который работал с бизнесом из разных ниш, подтверждает: если нет проработанного клиентского пути с этапами, ответственными, проверенными инструментами и отслеживаемыми метриками, то вы, вероятнее всего, теряете клиентов. А запуск активных рекламных кампаний могут в такой ситуации нести значительные риски и потери.

Карта клиентского пути: что это и как построить

Клиентский путь (Customer Journey Map) — это последовательность шагов, через которые проходит человек от первого контакта с вашим бизнесом до повторных покупок и рекомендаций, со всеми впечатлениями и эмоциями на каждом этапе. Обычно клиентский путь строится как таблица или диаграмма с ключевыми колонками: этапы, действия клиента, ожидания/боли, точки контакта, действия бизнеса, ответственный за процесс, метрики (время ответа, конверсия). Чем подробнее вы распишите действия каждого участника на каждом этапе и варианты развития событий - тем лучше. Более того, важно не просто выписывать из вашей головы, как вы думаете, что это работает. А пошагово проходить все этапы и подробно фиксировать то, как они выглядят сейчас.

Выпишите вс этапы и действия своего бизнеса и максимально подробно наполняйте информацией. Что касается конверсией - в идеале взять те, которые есть сейчас и зафиксируйте (соберите данные из CRM, звонков, рейтингов). Дальше ваша задача периодически следить, чтобы метрики росли или, хотя бы, не снижались.

Особое внимание, хочу обратить, что проработать или обновить клиентский путь необходимо перед запуском крупных рекламных кампаний. Потому что без этого вы рискуете слить бюджет и получить негативные отзывы. Потенциальные клиенты просто отвалятся и не конвертируются в продажи. Второй вариант еще хуже - они перейдут в активно-негативную стадию, потому что не были довольны скоростью, качеством и тд и начнут писать плохие отзывы.

Почему это случается именно во время активного привлечения клиентов?

Часто клиенты, с которыми вы уже работаете, гораздо более лояльны и готовы мириться с вашими недостатками. Новые клиенты, привлеченные рекламой, никакой симпатии к вам еще не испытывают. Или случается, что при небольшом количестве клиентов все работало нормально, но при привлечении большого нового потока - все начинает ломаться. Происходит это, например, потому что у вас нет фиксированных метрик на разных этапах и вы не понимаете, сколько времени уходит у менеджера на обработку одного обращения и сколько он может обработать заявок в день. Поэтому важно не только четко понимать клиентский путь, но и перед запуском активностей прорабатывать с сотрудниками сценарии на случай резкого увеличения трафика.

Чек-лист перед запуском рекламы

Примеры процессов, которые нужно проверить перед запуском рекламы: • Кто отвечает за звонки/чаты? Тестируйте номер из рекламы — ответ в 5–30 мин. • Куда падают заявки (форма сайта, CRM)? Настройте уведомления и автоответы. • Есть скрипты/FAQ для менеджеров? Контролируйте записи звонков. • Пропускная способность: рассчитайте лимит (например, 20–50 заявок/день на администратора) и план на пик. • SLA: первый контакт ≤15 мин, обработка ≤2 ч. • Аналитика: UTM, цели в CRM, конверсия.

Кроме того, проходить клиентский путь самому или при помощи тайных покупателей нужно периодически. То что было отлажено и настроено год назад - может измениться или сломаться, а вы даже не будете об этом подозревать.

В своей практике я встречала и такое: • 2 года никто не отвечает на входящие звонки на номер, указанный во всей рекламе, на сайте • автоматические сообщения клиентам с важной информацией на разных этапах были настроены, но сломались и давно не отправлялись

К счастью, мы все это выявили и оперативно устранили. Так что моя рекомендация - обратить внимание на этот вопрос. Ну, а если что-то непонятно - пишите, постараюсь подсказать.