Нанял бездушную машину в виде ChatGPT как эксперта по PR. Попросил разобрать действие агентства в комментариях к последнему посту и составить реокомендации, как поступать в подобных случаях. Если вы из области PR и хотите сделать свой разбор, то велком.

Вот рабочее правило и короткая “памятка”, чтобы команда не раздувала нейтральные посты “про результат у клиента” в репутационный скандал “про агентство”.

Правило №1: если вас не назвали — не делайте вид, что вас обвинили

Нейтральное: “не понимаю, зачем бренд-менеджеру просмотры от X” = вопрос к логике результата, а не атака на подрядчика. Плохая реакция (“удалите/недостоверно”) = вы сами привязываете себя к проблеме и повышаете ставки.

Памятка: “Пост про клиента/результат, но не про нас” — что делать 1) Быстрая диагностика (5 минут) Ответьте внутри команды на 3 вопроса:

  • Есть ли там фактологическая ложь про нас/процесс? (да/нет)
  • Есть ли риск NDA/комплаенса? (да/нет)
  • Это может повредить клиенту? (да/нет)

Если на все “нет” — не эскалируем, работаем мягко.

2) Правильный первый шаг — личка автору, без требований

Цель лички: не “подавить”, а согласовать формат уточнения.

Шаблон: “Привет! Видел ваш пост. Понимаю, почему это выглядит странно. Мы сейчас проверим, откуда могли прийти показы/просмотры по таким спец-тям. Если ок, оставим короткое пояснение в комментах (без деталей клиента) и/или пришлём 2–3 факта, чтобы вы добавили апдейт.”

Запрещено в личке:

  • “удалите пост”
  • “недостоверно / ложное впечатление”
  • “вы вводите коллег в заблуждение”
  • любые формулировки про некомпетентность автора

3) Публично — только если это реально помогает аудитории

И только в формате одного короткого комментария.

Шаблон публичного коммента: “Понимаю вопрос. В охватных размещениях часть показов может уходить в смежные спец-ти из-за плейсментов/алгоритмов. Мы со своей стороны проверим, почему доля гинекологов/неврологов вышла такой, и что можно сузить (исключения, площадки, частота, разделение групп). Если будет что-то важное — вернёмся с апдейтом.”

4) Второе сообщение — только “итог проверки”

Если проверили и есть вывод:

  • “источник X дал Y”
  • “исключили/сузили Z”
  • “добавили контроль: …” И точка. Никаких перепалок дальше.

Чего нельзя делать (стоп-лист) 1. Не просить удалить пост (кроме юридического/комплаенс-риска). 2. Не “самоидентифицироваться”: “это про нас и мы сейчас докажем”. 3. Не спорить тоном: “вы не понимаете”, “вам бы базу”, “бессмысленно обсуждать”. 4. Не уходить в лекции и простыни. 5. Не продавать услуги в треде критики (“приходите на тренинг”). 6. Не раскрывать кухню клиента ради победы в споре. 7. Не писать нескольким людям от компании разными голосами.

Мини-чеклист перед отправкой любого ответа

  • Этот текст повышает доверие у наблюдателей?
  • В нём есть уважение и спокойствие?
  • В нём есть действие/проверка/решение, а не спор?
  • Мы не раскрываем лишнее и не подставляем клиента? Если хоть один “нет” — переписать.