Какой урок мы должны извлечь из кейса Додо пиццы
В Челябинске разгорелся скандал: курьера «Додо Пиццы» уволили за то, что в мороз он укрыл бездомную собаку пледом. Я не буду сейчас обсуждать действия управляющей и эмоции сторон. Давайте посмотрим на ситуацию шире — как на маркер нового тренда.
Мы живем в эпоху, когда бизнес перестал быть просто бездушной машиной по оказанию услуг. Сейчас люди покупают не у компании, а у компании с человеческим лицом. Решения принимаются на стороне тех, чьи ценности совпадают с ценностями потребителя. Этичное отношение к людям, животным и миру вокруг становится не просто «опцией», а важным активом.
Инцидент в Челябинске — яркий пример того, как отсутствие быстрой и грамотной реакции PR и юридической команды может усугубить репутационные риски. Мало иметь правильные ценности в голове у основателя, нужно, чтобы они были в крови у каждого сотрудника, включая линейный персонал и управляющих на местах.
Как, на мой взгляд, выглядел бы идеальный сценарий выхода из этой ситуации?
1. Урегулировать вопрос с курьером мирным путем (он может и в суд пойти, с юристами помогут при таком резонансе). 2. Провести работу над ошибками. Внутренний разговор с управляющей не для наказания, а для трансляции ценностей компании. Почему поступок курьера — это проявление эмпатии, которая должна быть в ДНК бренда, а не нарушение. 3. Закрепить результат действием. Снять искренний ролик, где та самая управляющая (или представитель компании) приезжает проведать ту самую собаку, привозит корм, подарки или даже находит ей дом. Это превратило бы хейт в лояльность. 4. Обучить команду. Подключить юристов и HR для разъяснения сотрудникам «культурного кода». Люди часто нарушают правила не со зла, а потому что не понимают масштаб последствий этих нарушений для бизнеса. На своем опыте знаю: если не показать сотруднику размер возможного ущерба, ценность требований остается для него абстракцией.
А как бы вы поступили на месте руководства сети? Стоило ли отстаивать человечность или инструкции важнее?
· 24.02
Читала в ВК про эту историю. Меня там не стояло, поэтому однозначную оценку давать воздержусь, но судя по инфе из сети выглядело это как классическое произведение “Муму”. За исключением, что Герасим (курьер Михаил) по наказу барыни (управляющей Юлии) отказался Муму “топить”, несмотря на санкции. Мы не рабы, рабы - немы. Уже этот фактор в этой истории подкупает. Предположу, что конфликт постараются разрешить по схеме, изложенной Вами, и хорошо. От этого выиграют все, включая собаку. Потому как резонанс прогнул даже Аэрофлот и РЖД в свое время
0
ответить
коммент скрыт — часть юзеров считает его токсичным или некорректным
коммент удалён