Добрый день, коллеги! Ресторан работает. Команда обучена или в процессе. Мотивация настроена. Казалось бы — живи и кайфуй) Но именно здесь начинается самое сложное: оперативное управление. То, что превращает хаос в систему, а случайный успех — в стабильный.

Сегодня про важнейший элемент оперативного управления — регулярные обходы менеджера/управляющего.

Каждые 30 минут менеджер делает полный обход ресторана.

Маршрут жесткий: Прилегающая территория → Входная группа → Стойка хостес → Гардероб (если есть) → Зал → Туалеты → Кухня → Служебные помещения и служебный выход.

Как я обучаю менеджеров: Заходим в зону — останавливаемся на несколько секунд. Смотрим от кончиков ног до потолка.

++Включаем все органы чувств: ++ Глаза Всё ли работает? Не капает ли вода? Не лежит ли где-то мусор или чьи-то личные вещи? Ровно ли висят объявления и плакаты? Все ли лампочки горят?

Смотрим на персонал: чем заняты? Как взаимодействуют с гостями, между собой, с курьерами? Соблюдают ли чистоту? Правильно ли моют руки?

Уши Не шумит ли кондиционер? Холодильник? Другое оборудование? Открывая дверь — не скрипят ли петли?

Нос Нет ли посторонних или неприятных запахов?

Что это дает ресторану?

Обходы предотвращают множество нехороших моментов. От начинающей загораться урны на входе — до момента обрушения крыши. Потому что перед тем как рухнет крыша, всегда есть либо трещина, либо посторонние звуки. Надо просто вовремя заметить.

Плюс персонал понимает: контроль есть. И за ними, и за ситуацией в целом!

Обратная связь: хвалить — обязательно

В процессе обхода сразу даем обратную связь.

Машу можно похвалить за то, что быстро делает нарезки. Сашу — за то, что чисто на рабочем месте.

Тех, кто нарушает, замечаем и даем корректирующую обратную связь. А потом отражаем в КЛН, о которых я писал раньше.

Главная ошибка менеджеров — ходить в обходы и давать только корректирующую связь. Только ругать.

Представьте: менеджер идет в очередной обход, а персонал его видит — и сразу настраивается негативно: «Опять идет этот манагер, опять будет ворчать».

Поэтому не забывайте хвалить.

Перед тем как поругать, сначала найди за что похвалить. А похвалить есть за что всегда: за скорость, за чистоту, за внешний вид, за улыбку гостю.

Это помогает поддерживать ++баланс между соблюдением стандартов и позитивным настроем команды. ++ P.S. Реальность обходов

Когда я сам работал менеджером в ресторане, в процессе обходов чего только не выявлял.

От пьяных спящих женщин в туалете (мужиков, кстати, ни разу не наблюдал в подобных ситуациях, может мне так "везло")) до сотрудников, которые в мусорных мешках пытались вытащить хорошие продукты на улицу. Идут якобы мусор выкидывать, а их там уже ждет друг, которому они передают «гуманитарную помощь» от ресторана. И если бы не регулярные обходы — половины этих историй я бы просто не увидел.

Регулярные обходы — это глаза, уши и нос ресторана. Инструмент, который держит заведение в тонусе и не дает развалиться по мелочам. ++ А если нужно обучить менеджеров — пишите в личку, расскажу как.++ В следующем посте: Разберу, что еще входит в оперативное управление: контроль показателей, товарные запасы, взаимодействие с подрядчиками и госорганами (ремонты, дезинсекции и всё остальное) и др.