Недавно мне понадобился врач. Знакомые порекомендовали специалиста, назвали имя и фамилию, оставалось только найти, где этот чудо-доктор принимает. Нашла в интернете две клиники. Первая находится в центре города. Вторая тоже в хорошем месте. Решаю начать с первой. Звоню: — Здравствуйте! Сколько стоит консультация такого-то врача? — Мы не озвучиваем цены по телефону. Есть отдельный менеджер, который записывает к этому врачу, вот вам номер — звоните. Я в лёгком недоумении. Мне предлагают записать новый номер, набрать его, объяснять всё заново. Я клиент. Мне нужна услуга, за которую я готова заплатить. Но тратить свое время не готова. Набираю вторую клинику, и там ответ уже другой: — Здравствуйте! Консультация стоит столько-то. Запись к доктору через отдельного менеджера. Оставьте контакты, мы свяжемся и предложим даты. Оставляю номер. Через два часа написал менеджер, предложил даты, договорились на конец марта. Заявка закрыта. И через два дня мне звонят из этой же клиники: — Знаете, у нас появились свободные места. Завтра или в начале марта. Как вам удобно? Это было очень приятно. Завтра я не могу, а на начало марта — да. Какая здесь маркетинговая магия? Первая клиника даже не дала мне дойти до цены. Устроили полосу препятствий: позвоните туда, спросите это, найдите того. Для клиента это красный флаг. Нам всем нужно быстро, просто и без лишних дополнительных движений. Вторая клиника сработала как часы: — Сразу назвали цену — Попросили контакты и оперативно связались — И главное — оказали хороший сервис: позвонили и предложили более раннюю запись. Проявили инициативу, показали, что помнят обо мне. Сарафанное радио — это суперсила. Без него я бы вообще не узнала об этом враче. Но! Сарафанное радио приводит клиента к двери, а войдет ли он в нее и пойдет ли дальше, решают процессы. В моём случае «продукт» в обеих клиниках был одинаковый — один и тот же врач. Но победила не клиника в центре, а та, что была лучше по сервису. Если бренд живёте на сарафанном радио и думаете, что этого достаточно, — можно провести эксперимент. Пройти путь своего клиента от первого касания до покупки и ответить себе на вопросы: — Сколько шагов нужно сделать, чтобы купить? — Где клиент вынужден ждать? — В какой момент ему становится непонятно, что делать дальше? — Где он может передумать и уйти? Клиенты всегда выберут того, с кем проще, быстрее и спокойнее. А у вас были ситуации, когда сервис убивал всё желание купить? Или наоборот — когда обслуживание превращало вас в адвоката бренда?