😄 Почему клиенту кажется, что сделано недостаточно?
Многие агентства сталкивались с этим сценарием: работа идет, задачи выполняются, кампании запущены — но клиент в какой-то момент говорит, что активности недостаточно и принимает решение уйти.
Чаще всего причина не в качестве работы и не в результатах как таковых, а в том, как клиент видит процесс.
Что обычно к этому приводит: 🔴Клиент видит результат, но не процесс
Большая часть работы происходит вне его поля зрения: аналитика, корректировки, тесты, правки, обсуждения. Если клиент видит только итоговые цифры, между отчетами создается ощущение паузы.
🔴Работа не переведена в понятные действия
Формулировки вроде «оптимизировали» или «доработали кампанию» не дают ощущения объема. Без конкретики сложно понять, что именно делалось и зачем.
🔴Нет связки с бизнес-задачами
Когда действия описываются языком инструментов, а не целей бизнеса, работа воспринимается как второстепенная, даже если она дает результат.
🔴Клиенту не хватает ощущения вовлеченности
Если агентство выходит на связь только по запросу или в момент отчета, клиент остается без контекста. Это усиливает тревожность и снижает доверие.
«Ситуация, когда клиенту "мало" - нередка в отношениях клиент-агентство. И тут могут быть как объективные причины - когда подрядчик действительно "забивает", но и немало субъективных. И главное из них - недостаток коммуникации. Агентство обязано в своем штате иметь "адвоката клиента", которым может быть аккаунт-менеджер или полноценный "проджект", суть которого - не просто бегать "на посылках" от заказчика к исполнителя, сколько понимать реальные требования бизнеса, понимать характер клиента и добивать выгодных решений для обоих сторон.» Павел Баракаев, Head of Digital click.ru Что помогает это исправить: 🔴Проактивная позиция снимает основную боль
Когда аккаунт первым пишет клиенту: — что сделано за период — какие изменения уже дали эффект — что планируется дальше — где нужна обратная связь Так у клиента появляется ощущение движения и контроля.
🔴Запрос обратной связи — часть работы
Вопросы про качество заявок, этапы продаж, изменения в бизнесе показывают вовлеченность и помогают корректировать работу до того, как накапливается недовольство.
Во многих случаях клиенты уходят не потому, что «делается мало», а потому что им не хватает понятной картины происходящего. ➡️ И здесь решает не увеличение объема работ, а выстроенный аккаунтинг и регулярная, понятная коммуникация.
