Продолжаю консультировать команды по развитию клиентоцентричности. Знаете, что особенно забавно? Как только компания пишет слово «клиентоцентричность» в презентациях без конкретного образа результата, я представляю, как клиент где-то тихо начинает страдать. Вместо нормальной работы, планирования и оценками результатов, начинаются кружки по интересам: комитеты, воркшопы, сессии. И все вроде за то, что надо меняться, чтобы стать богаче и привлекательнее для клиентов, но на деле никто меняться не хочет. 😈Трансформация – это больно. 😈Боль в том, что большинство «CX-инициатив» не трогают «святое» — процессы. 😈Не меняют правила, SLA, ответственность и полномочия. Все шлифуют фасад: ещё один скрипт, ещё один регламент, ещё один дашбордик. 😈В итоге сотрудник по‑прежнему связан по рукам, а клиент по‑прежнему получает «ваше обращение очень важно для нас».

Настоящий клиентский опыт -  это когда: 💜 понятна первая точка входа; 💜 понятен весь путь клиента; 💜 ясна ценность каждого из этапов; 💜 ответ клиенту вменяемый и в срок; 💜 один контакт решает вопрос или честно эскалирует; 💜 никто не перекладывает ответственность на другого; 💜 у каждого участника есть полномочия.

В CX нет магии, есть довольно скучные вещи: кто за что отвечает, за сколько минут, по какому пути и что делать, если продолбали сроки, какие у каждого из участников полномочия. Пока это не определено и не зашито в процессы, вы хоть обвешайтесь «клиентскими ценностями» на стенах — клиенту от этого ни жарко, ни холодно. И да, все эти истории «но у нас сложный b2b продукт/так исторически сложилось» — удобная отмазка, чтобы ничего не менять. Чаще всего — это просто беспорядок, который всем лень разбирать.

⚡️Запомните одно: всегда есть место и возможность для улучшения.

Старый Ворч