210. Сопровождение, как страховка от глупости
Кароче, есть две школы:
1️⃣ Сопровождение — доп опция. Если хотите, то платите. 2️⃣ Сопровождение — часть продукта. Если сопровождения нет, то продукт медленно умирает.
Угадаете, какая школа живёт дольше?
Когда у клиента возникает какая-то проблема, то зачастую он не открывает ваш прайс и не ищет строку "поддержка 5000₽/час". Он начинает эмоционировать. И чем сложнее проблема, тем опаснее эмоции. Чаще всего там только одна кнопка: "Да пошли вы нахер"
⏱ Когда я еще не был интегратором и работал в найме, в мой функционал входило обеспечение стабильности функций рабочего портала (Не буду писать что за сервис и кто поддерживал, чтобы не разжигать споров) В какой-то момент мне потребовалась простая консультация по настройкам. Я позвонил по единственному номеру, который мне передал ранее ответственный сотрудник. Дальше примерно такой диалог:
— Здравствуйте, у нас у нас заявки пропали. Подскажите как я могу восстановить их? — А вы тикет создали? — Нет — Создайте тикет, мы выставим счет на поддержку, после оплаты наши специалисты подключатся для решения проблемы...
В такие моменты ваша разовая продажа поддержки официально превращается в разовую ошибку.
Я выделяю три вещи, которые делают сопровождение нормальным. НОРРРРРМАААЛЬНЫМ!
➡️ Удерживает. Вы не ждёте, пока клиент взорвется, а отлавливаете проблему раньше, чем она станет поводом уйти. В CRM это вообще легко: видно активность, оплаты, статусы, сбои, зависания клиентов...
➡️ Поднимает лояльность. Формулируется это обычно не как — "у вас всё работает?", а: — "Смотрите, видим, что у вас лиды упали на 40% после обновления формы. Давайте проверим что там" Это своеобразный стандарт профессионализма, а "забота" — приятный побочный эффект.
➡️ Делает апсейл не мерзким. Когда у клиента всё работает и он понимает ценность, то доп продажи выглядят как логичное и необходимое, а не так, будто вам что-то впаривают.
А кто будет отвечать за эту вашу поддержку? Если никто —штош — значит никто. Но "никто" не напишет клиенту, когда у него:
- закончилась лицензия/подписка,
- отвалилась интеграция,
- менеджеры перестали вносить данные,
- сделки висят в одном статусе месяц.
❗️ Для старта нормальной НОРРРМАЛЬНОЙ поддержки не нужен отдельный отдел "Customer Success" Достаточно элементарного закрепления ответственности.
Простого сообщение клиенту достаточно: "— Здравствуйте, меня зовут Максим. Я отвечаю за то, чтобы у вас это работало. Если что-то едет не так — пишите мне"
Клиент уже сразу не один.
финкэбаутит
@M3ybeev
