Пьяная скамейка на пути клиента
Когда мы анализируем Путь Клиента, важно не только изучать, что происходит в рамках стен компании, но и вне их.
Для того чтобы знать в каком состоянии приходит к вам клиент и с чем придется работать вашим сотрудникам, нужно знать как он до вас добирается.
Сегодня расскажу про опыт Центра социальной интеграции Дианы Гурцкая.
Коллеги отметили, что часто некоторые мамочки приходят в центр с ребенком в раздраженном, подавленном, грустном состоянии. И педагоги тратят время в начале занятия на то, чтобы вывести детей из негатива.
Начали выяснять в чем причина, оказалось, что во всем виновата скамейка, которая находится на пути между остановкой и входом в Центр.
Неожиданно, правда.
Дело в том, что рядом была ночлежка, а её посетители любили собираться у этой скамейки в нетрезвом виде. И вот женщинам, которые добирались до Центра на автобусе, приходилось проходить с ребенком мимо этой компашки, которая за словом в карман не лезла и считала своим долгом посоревноваться в «остроумии», отпуская скабрезные шуточки. В общем, приятного для женщин и их детей было мало.
Жаловаться и вызывать полицию было делом бесполезным. На место разогнанных мужчин практически сразу, как тараканы подтягивались другие. В общем, единственным вариантом было убрать скамейку с дороги.
Не буду рассказывать насколько сложной оказалось задача - убрать предмет, который находится на балансе города не так просто. Даже так, почти невозможно. На это ушло несколько месяцев и в итоге решалась не рядовыми сотрудниками, а на «высшем уровне» 🤦♀️ (отдельная история и не для публичного рассказа). Но главное, скамейку убрали и посетители Центра вздохнули свободно, неприятный барьер на пути был устранен и люди с удовольствием стали приходить на любимые занятия.
Грузить вас данными не буду, скажу только, что коллеги на цифрах увидели как снизилось количество пропусков занятий, повысились показатели клиентской лояльности и удовлетворенности.
Вдохновились?
#ОпытКомпаний Сервис в деталях Телеграм / МАХ / Дзен
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
