395 рублей, 4 часа жизни и 6 извинений: квест «Верни товар на маркетплейс»

Весна, хочется быть красивой, решила начать с бровей — заказала два тюбика на маркетплейсе.

И тут началось: мама пошла забирать мой заказ, а там только один тюбик. Но просто отказаться нельзя! Нужно:

• забрать то, что есть; • оформить возврат в приложении (с кучей фото); • упаковать посылку; • отнести её на Почту России.

4 часа, 6 извинений от операторов, куча фото (которые всё равно «не те»), и море эмоций — и всё это из‑за 395 рублей!

Операторы искренне хотят помочь, но у них нет нужных инструментов — только извинения.

Сотрудники ПВЗ тоже не всесильны: они отправляют клиента в долгий путь через Почту, хотя могли бы решить вопрос на месте, если бы внутренний процесс был настроен правильно.

Вывод: казалось бы, процесс возврата должен быть проще, чем покупка. Но чем больше об этом думаю, тем сильнее подозреваю: а вдруг это не недоработка, а продуманная стратегия? Может, сложная процедура возврата — как раз способ снизить число отказов: чтобы человек, столкнувшись с кучей шагов и формальностей, решил: «Да ладно, оставлю — не стоит того».

P.S. Я, кстати, как раз склоняюсь к тому, что проще забыть про этот МП вообще навсегда, чем пойти на Почту в маленьком городке с одним работающим оператором, чтобы вернуть неполный заказ.