Что взял для себя из "Правки, деньги, два ствола" Ильяхова про клиентский сервис:

1. Подготовка к встрече/созвону с клиентом. Попить, пообедать, сходить в туалет. Если провести все эти процедуры, мой фокус будет на задачах клиента, без раздражений на задержки и косяки. Так проще помнить, кто тут эксперт и к кому пришли за решением.

2. Не отправлять цену без презентации и донесения ценности. Как минимум детализировать состав услуги, а в идеале раскрыть все детали на созвоне. Как жил до этого, не понятно.

3. Работа с договорами + техника "трёх писем" при задержке оплаты. Базовый шаблон договора, не закрывающий и 80% возможных негативных сценариев живёт уже 15+ лет. До суда дело не доходило, все спорные моменты решались переговорами т.к. суммы обычно не превышали 100т.р. С кратным повышением чеков, возникла необходимость переделать договор с нуля. С письмами пока не проверял.

4. Пожелания клиента != правки. Этот блок в книге отлично оформил мой рабочий опыт. Прежде чем воевать с пожеланиями клиента/руководителя или переводить их в формат правок, нужно разбираться "откуда ноги растут". Реальный кейс: "Нам нужно остановить рекламу в яндексе" после разговора трансформировалось в добавление MAX+TG на лендинге, а реклама продолжила работать и приносить квал.лиды.

5. Скидки только в обмен на меньший объём, изменение % предоплаты, оплата большего периода сразу и т.д.

XXX. Fuck you money Денежная подушка безопасности, позволяющая не хвататься за все проекты и работать только со своими клиентами. И раньше был разборчивым, но тут просто божественное название.