Добрый день, коллеги! Продолжаю делиться опытом эффективного управления ресторанами. Сегодня просто и банально, но этому нужно учить управляющих и менеджеров обязательно! Речь пойдет о «мёртвой зоне» входа и о том, как мы теряем гостя в первые секунды знакомства с рестораном. Когда мы говорим о классическом ресторане полного цикла, мы часто фокусируемся на кухне, винной карте или дизайне. Но забываем про «пограничную зону». В ритейле это «зона остановки покупателя». В ресторане это путь от входа до посадки за стол. И здесь скрывается огромный ресурс лояльности.

Я часто захожу в проекты коллег как тайный гость. И вижу одну и ту же ошибку: менеджер или хостес механически берут куртку, хватают меню и бегут к столу, бормоча что-то себе под нос. А ведь путь до стола — это золотое время для сбора разведданных! Чему я учу своих управляющих? Пока вы идете с гостем к столику (а это 15–30 секунд), вы обязаны сделать три вещи: Во-первых, узнать предпочтения. Спросите: «Вам удобнее будет у окна или в центре зала?», «Вы сегодня вдвоем или ожидаете еще кого-то?». Человек сразу чувствует, что его слышат и подстраиваются под него. Во-вторых, считать настроение. Простой вопрос: «Как проходит ваш день?» дает колоссальный объем информации. Если гость вздыхает и говорит «устал» — перед вами задача на эмпатию и расслабляющий сервис. Если бодро отвечает — можно предлагать что-то интересное. Понимая настроение гостя на входе, вы уже на 50% управляете его будущим впечатлением. В-третьих, после того как гость сел, не исчезать. Менеджер не улетает в служебку, а остается в фокусе, контролируя передачу официанту.

И здесь важнейший момент, о котором многие забывают. Вода. Да, коллеги, я сейчас скажу банальность, но мало где в России это делают правильно. Воду приносим по умолчанию!!! Бесплатно! Гость не должен ловить официанта и просить: «Принесите воды». Она должна стоять на столе через минуту после посадки. А если вы хотите сделать хорошо, пока несете воду, уточните: «Вам с лимоном или просто воду?» — и поставьте перед гостем выбор. Это мелочь, но из таких мелочей собирается лоскутное одеяло идеального сервиса. Если мы пропускаем эти моменты, дальше начинается «мертвая тишина». Менеджер ушел, официант подойдет через 3–4 минуты. Гость сидит, оглядывается, нервничает, проверяет телефон. Первое впечатление тает на глазах. В эффективном ресторанном менеджменте есть простое, но железное правило: «Правило трех минут контакта с гостем». Оно работает безотказно. Менеджер должен вернуться к столу через 1.5–2 минуты с вопросом: «Комфортно ли вам? Могу предложить Вам плед? Или есть другие особые просьбы». Гость может сказать, что его лучше не беспокоить лишний раз, и что у него будет важный созвон или встреча, или он хочет сделать девушке предложение руки и сердца)) и там просьбы могут быть от… И до…))) но внимание со стороны менеджера/хостес сразу снимает стресс ожидания и показывает уровень заботы. Работа с возражениями. Если блюда нет в наличии, официант часто просто констатирует факт. Менеджер/официант же превращает это в событие: «Шеф-повар сегодня лично отобрал для вас потрясающую дораду, позвольте предложить её вместо палтуса?». Это магия сервиса.

Коллеги, по данной теме постарался описать только практические важные советы, хотя по данной теме можно проводить 6-часовые двухдневные тренинги (периодически провожу сам их), работая в разных компаниях для своих управляющих и менеджеров. Если Вам нужна более детальная информация — пишите в личку, расскажу дополнительно. Если вашим сотрудникам нужно провести тренинг по данной теме — пишите, обсудим время и место. Как вы помните, за такую работу денег либо совсем не беру, либо чисто символически, потому что делаю это “для души”.

Всем хорошего завершения рабочего дня! А восточным регионам - приятного вечера!))