📍 Предыстория о заказчике:

🔹Мистер X  пришёл к нам не с запросом, а с болью

🔹2 бизнеса (стройка и доставка воды)

🚧 Стройка — всё идеально, все под контролем

💧 Доставка воды — очень проблемный и не сильно прибыльный бизнес, но он с него начинал и не хочет закрывать (тут что-то вроде первого доллара Скруджа МакДака 🦆). Курьеры левачат, но понять кто именно — сложно, есть мнение, что это некий Вася. Сложно следить за товаром

📍Первое знакомство:

В процессе нашего общения каждые 2-3 минуты у него звонил телефон: -«Да, туда же? Ок» После он отправлял сообщение куда-то и возвращался к диалогу с нами

<Если бы это произошло 1 / 2 / 3 раза — ок, но таких диалогов у него было 24 за то время, пока мы сидели в переговорке… Меня это насторожило>

- “Почему вы сами принимаете звонки? Посадите девочку какую-нибудь и всё?” - “Не получится, уже пытался, они медленные, а надо как я принимать заказы, БЫСТРО. Плюс звонят мне с 6 до 22, это 2 девочки в день надо, плюс они не могут работать 7/0, значит надо 3, слишком дорого”

<Перед его уходом мы проговорили, что постараемся всё-таки найти решение и этой проблемы, на что получили порыв ветра от отмашки его огромной рукой и “та!” в ответ…>

📍 Решения:

🔹Битрикс24 для контроля процессов и учета товаров - для учета было бы славно внедрить 1С, но заказчик не сильно дружил с компьютерами, была важна возможность контроля всего через телефон + учёт был очень простой: 5 видов воды, 1 вид пустых тар, поэтому остановились на Битриксе

🔹ТГ бот для курьеров - простое, удобное решение:

1. Возможность забрать / вернуть в общую кучу нужные заказы нажатием 1 кнопки 2. Все принятые заказы попадают в удобный список в личном чате с курьером 3. После завершения заказа курьеру остается нажать кнопку “доставлено” 4. Все статусы отображались в Б24 5. Каждый вечер владельцу приходил отчёт — сколько заказов было, сколько доставили, а сколько нет + суммы, которые ему должны были поступить

🔺Голосовой бот для обработки заказов - в ту пору такие боты набирали обороты, они уже были у операторов, банков и других масштабных компаний, мы решили предложить этот вариант решения вопроса с вечными звонками

<Для бота потребовалось получить партнерскую лицензию, наша компания вошла в первую десятку тех, кто сдал экзамен и получил лицензию>

📍 Результаты и метрики внедрения:

🔹10 курьеров → 6 за первую неделю (4 были уволены после получения первых отчетов, выявили негодяев)

🔹3 часа в день на распределение заказов и сбор отчетов за день → просмотр актуальной информации в режиме реального времени + ежедневный вечерний отчет

🔹Обработка заказа от существующего клиента = 8-22 сек

🔹Обработка заказа от нового клиента = 38 - 111 сек

🔹21% необработанных звонков → ~1%

Круто? Ещё бы! (сам себя не похвалишь — никто не похвалит)))

📍 А теперь к ситуации, из которой родилось название поста:

🧩Когда ты тестируешь то, что сам проектировал и зачастую ещё и настраивал — у тебя замыливаются глаза и понимание что может пойти не так:

“Я же молодец, я предусмотрел все варианты, я прослушал сотни звонков, у меня схема бота, которую можно рассматривать часами, я настроил кучу слов-триггеров, по которым бот понимает контекст вопроса, всё предусмотрено!”

<Спойлер — гендир сломал бота с помощью первого и единственного слова…>

Не провисев с ним на линии N время, не постаравшись зациклить его сценарий, не нажимая кнопки во время звонка, нет!

Человеку, который умеет общаться и знает что может поставить в ступор любого, произнес 1 единственное слово — Абракадабра

Даже сейчас у меня колет в сердце… АБРАКАДАБРА, едрить его за душу! Мое давление поднялось так, что пришлось пить успокоительное🤬

📍 Тревожный инсайт:

Эта ситуация дала начало моему пониманию, кто такие тестировщики. Люди бесценные. Не те, кто ищут очевидные поломки, а те кто мыслят по-другому, знают лазейки, знают ошибки людей и систем

А у вас были кейсы, где одно слово всё сломало в один момент? Или истории, когда внедрили крутое решение, а жизнь сказала «не сегодня»?

Делитесь в комментах — интересно, кто ещё ломался на «Абракадабре» 🫠