Чтобы попасть в Страну чудес, то есть стать клиентом нашей компании, нужно найти ту самую нору. А чтобы найти нору, нужно следовать за Белым кроликом — нашим клиентом.

Чтобы понять, какой именно кролик нам нужен, можно пойти тремя волшебными тропами.

Первая тропа — исследовать тех кроликов, которые у нас уже есть. Это опросы, интервью, аналитика клиентской базы.

Какие вопросы стоит задавать: — как вы нашли нашу нору; — что было для вас важно при выборе; — кто или что подсказало вам дорогу; — что могло стать причиной, по которой вы бы вообще не пошли за нами.

А если смотреть на базу, то нас интересуют уже более прикладные вещи: пол, возраст, география, поведенческие паттерны, повторные покупки.

Вторая тропа — обратиться к тем, кто уже исследует кроликов и норы профессионально. То есть купить внешние исследования, аналитику рынка, консультацию и готовые выводы. Иногда это сильно сокращает путь и экономит ресурсы.

Третья тропа — наблюдать не только за самим кроликом, но и за всей сказочной страной вокруг него. За конкурентами, трендами, барьерами, изменением среды, настроением рынка и тем, как меняется поведение клиента со временем.

Итак, нужный кролик найден. Что дальше?

А дальше — нужно бежать очень быстро, чтобы хотя бы оставаться на месте.

Потому что исследование не заканчивается там, где найден вход в волшебную нору. Дальше наша задача — настроить правила перехода из одной страны в другую: выстроить апсейл, дать клиенту нужные “зелья” для роста LTV, найти Белую королеву — амбассадоров бренда, и сделать так, чтобы Красная королева — критики и недовольные — не отрезала нам голову.

По сути, это и есть постоянная, местами рутинная, но абсолютно необходимая аналитика маркетинга и финансов. Такой себе регулярный чек-ап бизнеса: где растем, где теряем, кто возвращается, кто уходит и почему.

А потом в этой истории появляется Шляпочник — партнер или дочерний бизнес. И вот за его столом уже сидит наш любимый Белый кролик, которого мы когда-то привели в свою сказку.

Он оказался там не случайно. Потому что устойчивость бизнес-модели часто строится на связях между разными направлениями бизнеса.

Покупая матрас, клиент редко думает, что однажды захочет отдать ребенка в школу того же холдинга. Но доверие уже возникло. А значит, встретить своего Белого кролика у Шляпочника — совсем не удивительно.

И все это время где-то рядом улыбается Чеширский кот — государство. Он как будто бы просто наблюдает, но игнорировать его невозможно. Он влияет на правила игры, на настроение страны и на то, как вообще чувствуют себя все ее жители. Поэтому за его улыбкой мы тоже следим очень внимательно.

Вот такая сказка. Хотя, если честно, это уже давно не сказка, а маркетинг.