Как большие торговые бренды не видят потребности маленького клиента (других в b2c не бывает) за мощью своего авторитета Сценарий простой и очевидный. Клиент сделал заказ в приложении с доставкой в ближайший магазин. Пусть это будут кроссовки в Спортмастере. В магазине нужного товара необходимого размера нет, поэтому возможности оплаты при получении (после примерки) Спортмастер клиенту не даёт. Клиент оплачивает заказ сразу, рассчитывая отказаться от покупки если товар ему не понравится или не подойдёт. Заказ доставлен в магазин, клиент приходит - как он обоснованно полагает - на примерку. И тут начинаются тонкости процесса. Сотрудник на кассе доброжелательно объясняет клиенту что поскольку заказ уже оплачен, то этап примерки (привычный клиенту, делавшему заказы с оплатой при получении) в процессе отсутствует, но клиент может сразу оформить возврат (товара и денег во встречных направлениях) если он решит всё же отказаться от покупки. Клиенту понравилась модель, но не подошёл размер. Какой путь был бы очевидным, самым удобным и простым как для клиента, так и (возможно) для мерчанта? Перезаказать те же кроссовки в другом размере. Но это невозможно! Надо сначала сделать возврат (это может сделать только сотрудник), потом сделать новый заказ (это может сделать только клиент). Казалось бы, это всего лишь формальные детали процесса. Клиент этого мог бы даже не заметить. Если бы не технические нюансы - “корзина не прогружается”, “раз пять нажала на…” - что-то пошло не так, и вот уже клиент ждёт, сотрудник волнуется, успокаивает клиента, привлекает коллег, а бренд (“Цифровая спортивная платформа” - хорошо что не экосистема) теряет свою репутацию и лояльность клиента. Понятно, что есть какие-то ограничения, связанные с особенностями учёта - товарного и денежного. Понятно, что бывают технические сбои. Но с точки зрения продукта и клиентского опыта, это всего лишь риски, которые можно выявить и учесть на стадии проектирования продукта, процесса и вообще CJM. И здесь, наверное, рациональным решением было бы оставить клиенту возможность оплаты заказа при получении, даже в случае доставки со склада или из другого магазина, хотя бы для тех категорий товаров, у которых вероятность отмены заказа после примерки максимальна. Маркетплейсы уже давно это делают. Издержки очевидно больше когда в процесс вступает третья сторона - платёжный агент. Да и электричества больше сжигается, не говоря уже об эмоциях клиента. Вообще, Спортмастеру есть куда расти. Например, все попытки персонализированного маркетинга разбиваются о невозможность клиента получить персонифицированные инструменты в приложении - например, хотя бы сохранить (для дальнейшего или даже регулярного использования) простой фильтр для поиска кроссовок своего размера…с максимальной скидкой. Хотя, возможно, Спортмастер считает, что лояльность клиента так (хорошей скидкой которую легко найти) не купишь - надо покупать “экспертизу” маркетологов, которые замучают клиента надоедливыми оповещениями и бессмысленными акциями. Ну и на пакетах надо написать что мы теперь цифровая платформа - потом исправим на экосистему. Но это будет отдельный ребрендинговый ПиАр проект. Про бюджет не спрашивайте - на таком не экономят!