Сегодня хочу рассказать об одном небольшом, но важном кейсе. В нём описаны изменения в процессе верификации, которые могут существенно повлиять на процент брошенных заполнений lead-формы.

📌 Проблема Большое количество брошеных форм на этапе верификации личности (этот шаг – необходимое требование от надзорных органов). 1 скрин

В исходном сценарии после отправки формы экран полностью заменялся на форму ввода кода подтверждения.

Такое поведение интерфейса вызывал несколько проблем: • пользователь терял контекст формы • не понимал, куда был отправлен код • не мог проверить введённые данные • не было возможности вернуться и исправить ошибку

Из-за этого у пользователей появлялось ощущение неопределённости и тревожности. Кроме того, такое решение противоречило нескольким эвристикам юзабилити, сформулированным Якобом Нильсеном.

Нарушенные принципы удобства интерфейса

Видимость состояния системы Система не объясняла пользователю: • что произошло после отправки формы • куда именно отправлен код • на каком шаге процесса он находится. • правильный ли номер телефона или почту

Не давала пользователю: • изменить данные • увидеть и исправить опечатку

Это лишало пользователя возможности контролировать процесс.

Узнавание вместо вспоминания Поскольку форма исчезала, пользователю приходилось вспоминать, какие данные он вводил ранее. Это увеличивало когнитивную нагрузку и создавало дополнительное напряжение.

📍Гипотезы Я предположила, что тревожность возникает из-за потери контекста и отсутствия контроля над процессом.

1) Если сохранить форму на экране и показать подтверждение в модальном, пользователь будет лучше понимать происходящее Если показывать, на какой контакт отправлен код, пользователю будет проще понять, где его искать.

2) Если добавить возможность закрыть модальное окно, пользователь сможет проверить или исправить введённые данные.

3) Если пользователь сможет дополнить или исправить данные без перезапуска процесса, это снизит тревожность и уменьшит количество брошенных форм.

📁 Решение (2 скрин) Вместо полной смены экрана было реализовано модальное окно ввода кода подтверждения.

В модальном окне пользователь видит: • поле для ввода кода • подпись куда был отправлен код • возможность запросить код повторно • возможность закрыть окно и проверить данные формы • форма остается на экране, поэтому пользователь не теряет контекст.

✅ Результат Такое решение позволило: • сохранить контекст взаимодействия • дать пользователю контроль над процессом • снизить когнитивную нагрузку • уменьшить тревожность при подтверждении данных • уменьшить количество брошеных форм

Интерфейс стал более прозрачным и удобным, у пользователя снижается уровень тревожности и когнитивной нагрузки.

#UX #метрики #кейс_разбор #дизайнинтерфейсов #пользовательскийопыт #ux-тестирование