12 марта в Москве была CX Tech Day, организованный компанией Naumen. была, послушала, делюсь интересностями

какие есть инсайты?

много говорили о том, что в 2026 году компании буду бороться за LTV и сохранение клиента, а не за привлечение новых. в целом по рынку эту тенденцию можно увидеть сейчас даже в названии вакансий продажников на хх.ру. почему это происходит? потому что привлекать новых клиентов все дороже, а прогноз доходов бизнеса в этом году не самый радужный. к тому новые ограничения определённым образом связывают руки в вопросе привлечения новых клиентов. отсюда попытки бизнеса изменить стратегию работы с клиентами.

отличный тезис Naumen был о том, что сегодня является конкурентным преимуществом в борьбе за клиента. а именно это: скорость, высокое качество коммуникации, минимум усилий, бесшовность и омниканальность, персонализация и предиктивность.

конечно же ии. никто отказываться от него не собирается, но если в 2025 году все использовали все как можно (оно и понятно - мы пытались понять, где и как ии работает, а где - не очень), то в 2026 году использование ии будет больше структурироваться: оно будет более целевое. при этом отказываться от человеческих ресурсов (в том числе - живых операторов на звонках) в ближайшей перспективе никто не собирается.

много говорили про исследования клиентов. понравился тезис: информации много, что с ней делать - непонятно) действительно, компании активно изучают клиентов, но массивы получаемой информации не всегда обрабатываются качественно.

отдельное внимание - базам знаний. то, что грамотно построенная база знаний, - это вклад в снижение АНТ, поддержание мотивации сотрудников, снижение жалоб и т.д., это очевидно. но было очень любопытно послушать, как к структуризации баз знаний пришли в таких крупных компаниях, как Билайн и Банк Санкт-Петербург.

и последнее - тренд, который какое-то время назад уже пытался пробиться, но в какой-то момент отступил. прогнозируем общемировой тренд на продажи в сервисе. да, специалисты горячей линии будут продавать. факторов этому несколько: оптимизация бизнеса ввиду увеличения издержек, внедрение ии для информирования и типовых запросов, желание бизнеса увеличить прибыль и поиск для этого новых путей. но это нельзя просто взять и внедрить: функция информирования и функция продаж - это разные функции, и обучение и отбор сотрудников должны быть соответствующими. но это уже отдельная большая дискуссия)