15 марта — День прав потребителей.

Для бизнеса это не столько про защиту клиента, сколько про качество управления.

Претензия почти никогда не возникает на пустом месте.

Ей обычно предшествуют вполне типовые сбои: — требования клиента зафиксированы неполно — информация искажается при передаче между подразделениями — внутри процесса нет контрольных точек — несоответствие обнаруживается слишком поздно

Клиент сталкивается не просто с ошибкой. Он сталкивается с результатом процесса, который не был настроен на предупреждение этой ошибки.

И здесь важный момент. Когда компания работает только с последствиями — отвечает на жалобы, оформляет возвраты, урегулирует конфликты — она управляет уже случившимся ущербом.

Когда компания работает с качеством, она делает другое: запускает корректирующие действия, находит этап, где произошёл сбой, и меняет сам процесс, чтобы ошибка больше не повторялась.

Поэтому зрелая система менеджмента качества нужна не для аудита и не для папки документов.

Она нужна для воспроизводимого результата — чтобы требования клиента не терялись по дороге от продажи до исполнения.

Чем меньше в процессе случайности, тем меньше у клиента поводов вспоминать о своих правах в конфликтном режиме.

Поэтому главный вопрос для бизнеса сегодня звучит так: где в вашем процессе возникает то, что завтра станет претензией клиента?

Если ответ расплывчатый — процесс не управляется. Он просто течёт сам по себе. И проблема в этом случае совсем не в клиенте.

P.S. Возьмите одну последнюю претензию и проследите её путь до самого начала. На каком этапе процесс впервые допустил эту ошибку? Если найти этот этап не получается — значит, процесс непрозрачен. И это первый диагноз.