Итак, замер NPS - это базовая классика, когда пользователи ставят оценки от 0 до 10 на вопрос вроде «с какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Придуман компанией Bain & Company в 2003 году и он быстро стал стандартным KPI для измерения удовлетворенности, интереса и лояльности клиентов

И это число. Вот почему он поставил 6? Или 3? Чего ему не хватило?

На самом же деле в ответах может быть тонна фидбека, а мы себе спокойненько считаем индекс, радуемся промоутерам, кто поставил 9-10 баллов, грустим по критикам, кто оценил 0-6. Еще какие-то решения собираемся принимать на основе этого опроса

Плюсики у старого доброго NPS, конечно, есть свои, ведь он даёт супер-быстрый срез лояльности, показывает, кто готов вас хвалить или топить

Но вот на что он слеп, он не расскажет нам про ценовую эластичность. NPS ловит эмоции но он не про деньги. Клиент может обожать вас на 10/10, но свалить к конкурентам из-за повышения тарифа на 500 руб, потому что просто дешевле. NPS замеряет рекомендацию, общую удовлетворённость, иногда usability или поддержку из фидбека, но не willingness-to-pay!

Не, ну а как надо? Мы с вами можем комбинировать NPS с опросом «какую цену считаете справедливой?», но будем честны, на такой вопрос мало кто реально захочет отвечать и всегда будет ставить минималку. С гипотезами о цене работаем, например, A/B-тестами тарифов

А NPS как сделать по-красоте? ⬆️Можем сегментировать с вами критиков, вдруг целый сегмент ловит какую-то боль, а мы не в курсе ⬆️Запускаем опросы не хаотично, а на ключевых точках CJM ⬆️Персонализируем приглашения, делаем их цепляющими, чтобы была мотивация их пройти. Дать скидочку, промокодик, человечек же время своей единственной жизни должен потратить на этот опрос ⬆️Не спамим! Мне от одного продукта приходила просьба пройти опрос каждый месяц! Причем и в почте, и пуши. Что я сделала? Правильно - отписалась от всех их рассылок и перевела приложение в мьют ⬆️Не делаем из NPS опросник на все случаи жизни. Даем удобный интерфейс, где пользователь кликом выбирает оценку + максимум два вопроса ⬆️Тестируем время отправки, хуже всего конверсия в воскресенья ⬆️Работаем с критиками и собранными инсайтами, кладем по кучкам, ищем повторяющиеся паттерны, строим гипотезы и несем в бэкложик ⬆️Закрываем петлю обратной связи. Плохо, когда на финальной странице «Оценка отправлена». Меня прям бесит когда такое вижу) ну у вас целый экран блин под это, напишите что-то осмысленное, типа «Спасибо» элементарно. Ну можно же чуток покреативить🙃 Это бустит будущие оценки, лояльность ⬆️Не забываем смотреть на тренды и сравниваем NPS по периодам, чтобы видеть, где и когда ломается лояльность

Короче, прост NPS, да дорог. Но с ценообразованием он не помощник, а много лояльных пользователей не значит, что пора цену повышать😎 Что читаем по теме 💬Atlassian. Раздает базу про NPS 💬1С Медиа (дада, есть и такое). Что не так с NPS

Ciao💚

@alice_product #этобаза