Перестаньте нас перебивать!
Деловая встреча в ресторане. Сидим за столиком, активно общаемся и параллельно завтракаем. Подходит официант, забирает пустую тарелку и задает вопрос: «Как вам яичница с лисичками?» Я отвлекаюсь, переключаюсь, отвечаю и сбиваюсь с мысли. На какое-то время мы теряем нить разговора и эмоциональный настрой.
Не знаю, кто это придумал и на каких курсах/вебинарах посеял идею собирать обратную связь при каждом подходе к столику клиентов, но почти везде официанты совершают одну и туже ошибку - вмешиваются в разговор посетителей.
Я не говорю, что не нужно интересоваться мнением гостя, нужно, конечно. Но только тогда, когда это уместно.
Научите персонал «считывать клиента»
🍀 Не встревать в разговор собеседников, даже в формальных паузах (они могут обдумывать слова коллеги и принимать решение).
🍀 Отслеживать зрительные сигналы с приглашением к коммуникации. А то получается странно, когда официант нужен, его глазами никак не выловить в зале. Зато когда не нужен, он встревает со своим вопросом не к месту. Получается, что не ресторан предоставляет услугу, а гость работает на ресторан.
🍀 Следить за мимикой гостей. Подойти и спросить все ли в порядке, нормально, если вы видите, как изменилась мимика посетителя, после того, как он попробовал блюдо. Если вербалика не дает сигнал, что все плохо, не мешайте людям общаться!
🍀 Поддерживайте разговор, если гости мимоходом бросают вам реплику. И возможно здесь можно будет поинтересоваться мнением о блюдах.
Но только, пожалуйста, не вмешивайтесь в разговор, если он не касается ни вас, ни блюд, ни ресторана.
#СфераГостеприимства Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
