Отслеживайте,меняйтесь!

⚡️Клиенты быстрее эскалируют проблему . ​⚡️Терпимость к сбоям ниже; меньше попыток, прежде чем наступит отток. ​⚡️Командам CX нужно смещаться от реактивной поддержки к раннему выявлению и предотвращению проблем. ​⚡️Самообслуживание и автоматизация ожидается по умолчанию, но только если они действительно работает. ​⚡️Плохое самообслуживание повышает фрустрацию сильнее, чем задержки со стороны человека. ​⚡️Маркеры надежности значат больше, чем обещания. (не просто кричать про заботу, а реально заботится. Сравнивать План и Факт) ​⚡️Пользователи оценивают компании по стабильности результатов, а не по сообщениям и коммуникации. ​ Полный текст на английском  тут

Командам CX стоит отслеживать разрыв между «ожидаемым» и «фактическим» опытом, как одну из ключевых метрик.