Роза, приветики! Считаю очень показательный момент из предыдущего поста - идея «давайте всё обвешаем метриками». Обычно именно здесь и происходит главный сбой. Потому что бизнес, осознав, что выручка запаздывает, делает логичный, но опасный шаг: начинает мерить всё подряд. И в итоге тонет не в отсутствии данных, а в их избытке

Проблема в B2B не в том, что метрик мало. Проблема в том, что непонятно, какие из них действительно связаны с ценностью продукта. Особенно если продукт нецифровой и живет где-то «у клиента», вне вашего прямого контроля. В этот момент возникает иллюзия: раз мы не видим поведение пользователя напрямую, значит его невозможно измерить. Но на практике почти всегда есть косвенные сигналы, просто их нужно научиться замечать. Я обычно предлагаю смотреть на это через очень простую рамку: не «что мы можем измерить», а «где в жизни клиента проявляется ценность нашего продукта». Потому что метрика - это не число ради числа(и любимая фраза: отчеты ради отчетов), это способ зафиксировать момент, когда продукт начал работать.

Например, если вы продаете оборудование, то вопрос не в том, сколько вы его продали, а в том, насколько быстро его ввели в эксплуатацию, как часто оно реально используется, сколько простоев происходит и сколько людей в компании клиента с ним взаимодействуют. Если это сервис или услуга, то как быстро клиент получил первый результат, сколько итераций понадобилось, чтобы он сказал «да, это работает», и насколько этот результат повторяем.

И вот здесь появляется важный сдвиг. Даже если продукт полностью находится на стороне клиента, вы почти всегда можете дотянуться до этих сигналов через процессы: внедрение, обучение, сервис, поддержку, регулярные коммуникации. Да, это не идеальные данные. Да, часть из них придется собирать вручную. Но это уже не «ничего», а система наблюдений, которую можно постепенно превращать в метрики.

Отдельно важный практический момент, как такие данные вообще собирать и что с ними делать дальше. Обычно все начинается не с идеальной системы, а с простых точек фиксации: чек-листы у внедренцев, обязательные поля в CRM после встреч, короткие формы после сервисных работ, регулярные статусы по клиенту раз в неделю. Сначала данные будут «грязными» и разрозненными, и это нормально. Ключевая задача на этом этапе - не идеальная точность, а регулярность. Дальше их нужно приводить к общей структуре: договориться о единых определениях (что такое «внедрено», «используется», «есть ценность»), свести всё в одну таблицу, убрать дубли и хотя бы минимально стандартизировать. И только после этого появляются первые простые метрики: доля клиентов, дошедших до внедрения, среднее время до первого результата, частота использования. Уже на этих базовых вещах можно строить гипотезы и видеть динамику, не дожидаясь квартального отчета по выручке. (таким обычно ребята из McKinsey, Pieff или BCG занимаются. Во второй, кстати, брат уже 10 лет трудится)

И еще один важный момент. В B2B с небольшим числом клиентов нельзя играть в классическую статистику. У вас нет тысяч пользователей, чтобы усреднить поведение. Зато у вас есть возможность глубоко понимать каждого клиента. И в этом смысле одна качественная метрика, построенная на реальном процессе клиента, может быть ценнее, чем десять дашбордов с красивыми, но оторванными от реальности цифрами. Поэтому следующий шаг после «мы хотим больше метрик» - это не внедрение BI и не построение отчетов. Это попытка честно ответить на вопрос: в какой момент клиент понимает, что продукт ему полезен, и какие следы этот момент оставляет в данных или процессах.

И как только вы находите этот момент, метрики перестают быть абстракцией. Они становятся инструментом, который позволяет увидеть проблему за месяцы до того, как она проявится в выручке.

Запомните, даже самый спокойный медведь умеет рычать, когда надо. Берегите голову, берегите данные — и пусть в вашем дне будет немного тишины, ясности и добрых переменных.