Кажется что все просто - внедряем регламенты, настраиваем процессы, и все заработает. Спойлер - так не сработает, чтобы было хорошо.

Сначала анализ, смотрим:

Данные — выгружаю 100 случайных обращений и смотрю не на среднее, а на распределение. Обычно реальная картина отличается от официальной раз в десять.

Процессы — ищу «точки остановки», где клиент или сотрудник делает максимально ненужное действие. Спросите первую линию поддержки — они знают, где это)

Люди — спрашиваю не «как дела», а «что отнимает больше всего времени» и «какая самая бестолковая операция в твоей работе».

Без этой диагностики любое «внедрение системы» — это просто перекладывание хаоса из одной формы в другую.

Вопрос: А вы верите цифрам или сначала идете говорить с командой? Что обычно показывает реальную картину?