“Нормально же всё работало, чего вы опять лезете?” или тысяча и одно оправдание от сотрудников, почему цифровая трансформация провалится

Любая цифровая трансформация в компании сталкивается с угрюмым сопротивлением сотрудников. В ход идут самые изощрённые методы, чтобы она провалилась.

Звучат типичные аргументы: “У нас особое направление бизнеса, особые условия, эта трансформация здесь не заработает”.

Причина сопротивления - личный дискомфорт при нарушении привычного уклада жизни. Психологически нам тяжело воспринимать новое: нужно учиться, тратить энергию, получать новый опыт. Это не оптимально с точки зрения эволюции человека. Но для движения вперёд - будь то организации или человека как личности - требуется прикладывать усилия.

Чтобы не “пробивать лбом стены”, отлично подходит метод работы с сопротивлением ADKAR: 🔸A (Awareness) - осведомленность 🔸D (Desire) - желание 🔸K (Knowledge) - знание 🔸A (Ability) - способность 🔸R (Reinforcement) - подкрепление

Применяем ADKAR на практике. Есть банк Р, в котором клиенты жалуются на частую недоступность мобильного банка и ошибки в новом функционале. Одно из решений - контроль за качеством внедряемых изменений (Change management). Как это выглядит по шагам: 🔸A (Awareness): Причины изменений - жалобы клиентов из-за низкого качества внедрений. Требуется верификация и контроль за несанкционированными изменениями, что достигается планомерным информированием о грядущих новшествах. Требуется очень много времени и терпения для отработки нытья всех жалоб от участников. Будьте терпеливы. Воздастся сторицей

🔸D (Desire): Появляются первые заинтересованные в новом процессе - специалисты технической поддержки (RUN), уставшие перерабатывать из-за проблем после внедрений (Change). Это те самые инициативные и мотивированные сотрудники, которые будут в будущем переубеждать своих коллег. Не теряйте их! Они вам помогут

🔸K (Knowledge): Этап обучения. Проводятся семинары, тренинги, воркшопы, публикуются ответы на частые вопросы. Согласовываются внутренние документы, изменяются процессы и регламенты. Информирование о грядущих изменениях при этом продолжается. Нытьё жалобы не прекращаются. Нужно спокойно выдержать

🔸A (Ability): Пилотные внедрения, которые со временем распространяются на всю организацию. Начинаем с обкатки изменений на RUN, выбирая типовые задачи с простыми путями согласования без большого негатива. Особо привередливые и затронутые изменениями будут изматывать вас. Но у вас есть благая цель трансформировать серпинарий организацию. Держите цель в голове

🔸R (Reinforcement): Обязательно поощряйте следование новому процессу и фиксируйте метриками положительное влияние на бизнес. И особенно нытиков жалобщиков

Итог самой инициативы: изменения стали контролируемыми и предсказуемыми. Вследствие этого доступность мобильного приложения выросла, а клиенты перестали жаловаться. Самое главное - прекратились потери бизнеса от простоев.

Итог использования техники ADKAR: 🔸ИТ-специалисты не разбежались. 🔸Бизнес понял и поддержал инициативу. 🔸Внедрение успешно прижилось в банке P.

💬 Записки CIO в Telegram 💬 Записки CIO в MAX

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки