Сценарий, знакомый каждому CIO

"Иван Иванович, нам нужно внедрить регламент управления изменениями. И еще давайте настроим Service Desk, чтобы заявки не терялись". Генеральный директор снимает очки, устало трет переносицу и отвечает: - Слушай, у нас и так всё работает. Давай без бюрократии. Нам нужно растить бизнес, а не бумажки подписывать. Знакомо? Мне - да. И не раз.

Причем суть в том, что чем быстрее растет компания, тем сильнее бизнес сопротивляется процессам. Регламенты воспринимаются как тормоз, лишняя нагрузка и ненужные расходы. Но правда в другом: бизнесу не нужны ITIL и ITSM. Ему нужна предсказуемость, управляемость и деньги, которые не теряются из-за сбоев. Просто мы, айтишники, часто говорим об этом на своем языке. А надо - на языке гендира.

Специалист говорит "Нужно внедрить управление инцидентами и проблемами". Гендир слышит: "Я хочу ввести новую отчетность и загрузить людей встречами".

Специалист говорит: "Нам нужен Change Advisory Board". Гендир слышит: "Теперь любое изменение будет согласовываться неделями".

Cпециалист говорит: "Нужно зафиксировать SLA -15 минут на реакцию". Гендир слышит: "Я буду платить за скорость ответа, а не за результат" или вовсе "То есть 15 минут мы просто ждем, пока нам ответят, а не решают вопрос?"

Разрыв здесь в том, что мы продаем инструменты и процессы. А бизнес покупает результат. Пока мы не перестанем говорить "что внедрим" и не начнем говорить "что изменится в бизнесе", нас будут воспринимать как людей, которые усложняют систему.

Переводим ITIL на язык бизнес 1. Управление инцидентами Что нужно бизнесу: быстрое восстановление работы Как сказать CEO: - Мы сократим простои сервисов, которые напрямую влияют на выручк 2. Управление проблемами Что нужно бизнесу: меньше повторяющихся сбоев Как сказать CEO: - Мы перестанем тратить время сотрудников на одни и те же ошибки 3. Управление изменениями Что нужно бизнесу: контроль над рисками Как сказать CEO: - Мы перестанем ломать работающие системы без предупреждения 4. Service Desk + SLA Что нужно бизнесу: прозрачность и понятные сроки Как сказать CEO: - Вы всегда будете понимать, когда решится проблема и кто за нее отвечает 5. CMDB Что нужно бизнесу: понимание инфраструктуры и связей Как сказать CEO: - Мы будем находить причины сбоев за часы, а не за дни или недели 6. Управление мощностями Что нужно бизнесу: готовность к нагрузке Как сказать CEO: - Системы выдержат пиковые нагрузки без потери выручки

Как правильно продавать ITIL внутри компании Когда вы идете к руководству, не начинайте с процессов. Начинайте с боли бизнеса. Простой фрейм: 1. Что сейчас теряет бизнес простои - потеря выручки хаос в заявках - потеря времени сотрудников отсутствие прозрачности - потеря управляемости 2. Во сколько это обходится "час простоя = X рублей" "сотрудники теряют X часов в месяц" 3. Что изменится быстрее восстанавливаемся меньше повторяющихся проблем понятные сроки и ответственность 4. Почему это окупится "сокращение простоев на 30% окупит внедрение за X месяцев"

Вы не продаете ITIL. Вы продаете снижение потерь и рост эффективности.

ITIL — это не про ИТ, это про деньги и риск ITIL — это не "процессы ради процессов". Это инструмент управления рисками простоев, потерями выручки, непрозрачностью ИТ

Когда вы говорите с бизнесом, вы не предлагаете "внедрить регламенты". Вы предлагаете - сократить потери, повысить предсказуемость, сделать ИТ управляемым. Если бизнес не «покупает» ITIL - значит, вы говорите не на его языке. Когда начнете - инициатива будет идти уже не от ИТ, а от самого бизнеса.