⏺ КОГО ВЫ НАНЯЛИ?

У некоторых руководителей до сих пор есть такая парадигма выстраивания отношений с клиентами - они требуют от своих сотрудников неукоснительно выполнять правило: "Клиент всегда прав." Даже если это, мягко говоря, не так.

Я где-то прочитал, что такое требование это прямое подтверждение, что ваши сотрудники разгильдяи и бездари. Вопрос - зачем вы тогда нанимаете таких людей?

Считаю, что такая позиция это утопия. Она поражает потребительский терроризм, который, в последнее время, только увеличивает обороты.

Прогибаясь на любую плаксивую жалобу или дополнительную просьбу клиента, уступая ему во всём, вы мало того, что демотивируете своих сотрудников. Вы ещё и убиваете рост показателей по нормальным клиентам. Потому что удивляете им меньше времени, убивая его на закрытие жалоб токсичных заказчиков.

Приведу пример из моего опыта. Это классика!

Работал с компанией по ремонту электротехнического оборудования. Большинство их клиентов вполне нормальные: заказ - ремонт - стандартный отчёт по ремонту - оплата.

Но был один особый - крупная элекрогенерирующая корпорация, которая постоянно требовала массу дополнительной отчётности по составу ремонта. Причём в их особой, внутренней форме. Этого клиента, на особом учёте, курировал сам руководитель. Это же крупнейший клиент! Перспектива! Но перспектива была всегда только на словах. Крупных заказов не было. Несколько лет этот "перспективный" клиент давал только мелкие подачи.

Руководитель ремонтной компании, как только, приходила заявка - тут же выделял самого опытного менеджера, чтобы она оформляла всю сделку "как надо клиенту". Маржинальность по сделке низкая, трудоемкость за предельная. Упадок мотивации лучшего сотрудника (после каждой такой работы, возникали разговоры об увольнении). Но зато в портфолио компании - громкое имя и туманная, но такая сладкая перспектива.

Непробиваемость и упёртость руководства в этой ситуации просто поражает. Это как те люди, которые зарабатывают 40 тр., но при этом покупают телефон в кредит за 120 под 25% годовых. Зато видимость статуса и показушность состоятельности. В таком формате работы в плюсе только клиент. Подобные методы используют хитрые закупщики в корпорациях, где есть своя, внутренняя отчётность по особым формам. Просто бюрократия. На крупную закупку нужно устраивать тендер со всеми вытекающими. Да и не факт, что найдётся желающий поставщик, да ещё и готовый перелопатить такой огромный объём документации. Придётся снабженцу делать бумажную работу самому. А чтобы не париться с этими километровыми таблицами ушлый манагер дробит объём, проводит "грамотные" переговоры с 5-6 компаниями и отдаёт им кусочки с требованием оформить, так, как ему надо и за недорого.🙂 Ведутся не все, но находятся "мамонты", готовые верить в сказки перспектив бесконечно долго.

Кто поумнее и расчётливее, у кого понимание, что их используют приходит быстро - отказываются продолжать такое сотрудничество. Несмотря на манипуляции и запугивания клиента - "Мы на вас рассчитывали!", "Вернуться не будет возможности" и т.п. Просто концентрируются на действительно полезных клиентах. На тех, кто выстраивает партнёрские отношения, а не по принципу "Я клиент, я прав!"👍

👉 Проект "Системность CEO" Переходим в TenChat

#сотрудничество #партнерство #бизнес #предприниматель #сервис #управление #управлениепроектами