Госуслуги работают лучше нашего бигтеха. Мне тоже неловко это признавать.

Последние несколько месяцев регулярно сталкиваюсь с госуслугами - получить права, оформить в собственность землю, сделать ИП, получить справки. Полный комплект бюрократии.

Ждал худшего. Получил противоположное.

Всё в срок. Всё по регламенту. Один раз попался сложный человек на входе, но это был именно человеческий фактор: стоило его обойти и машина снова поехала чётко.

Параллельно заходил в несколько известных IT-продуктов. Баги на входе, хаос внутри, поддержка отвечает либо скриптами из прошлого, либо сразу начинает допродавать, даже не вникая в проблему.

Я не могу это объяснить точно, у меня нет доступа «под капот» ни там, ни там. Но есть пара гипотез.

Гипотеза 1. Страх с последствиями

В госструктуре нарушение регламента - это не «технический долг». Это проверка, штраф. Поэтому процессы описаны до уровня «какой рукой подписывать» и реально соблюдаются.

В IT регламент живёт в Confluence. Туда заходят раз в квартал, чтобы обновить дату «последнего редактирования».

Гипотеза 2. Метрика, которую реально проверяют

Госслужбы оценивается по соблюдению сроков и регламентов - это единственное, что смотрят сверху. Значит, под это и оптимизируются.

IT-компания оценивается по росту и выручке. Качество внутренних процессов - это косты. Никто не депремирует за то, что онбординг сломан

Гипотеза 3. Стабильность требований

Требования к выдаче водительского удостоверения не меняются каждый квартал из-за нового стратегического приоритета.

В продуктовых компаниях я видел, как процесс онбординга за год переписывался четыре раза. Под новую гипотезу, под редизайн, под смену команды, под очередной OKR. После каждой итерации «теперь точно хорошо».

Процесс, который постоянно переделывают, никогда не успевает стать зрелым.

Гипотеза 4. Деньги расслабляют

Звучит парадоксально, но избыток ресурсов убивает дисциплину.

Когда денег мало - каждый шаг выверен, потому что переделывать дорого. Когда денег много, можно релизить сырое. «Быстро починим». «Пользователи стерпят, никуда не денутся».

Госструктура не может себе позволить «пользователи стерпят». Пользователь придёт с жалобой. Жалоба уйдёт наверх. Наверху не обрадуются.

Гипотеза 5. Процесс важнее продукта

В госслужбе процесс - это и есть продукт. Больше нечего продавать.

В IT процесс - это то, что мешает быстрее выпустить продукт. Отсюда и отношение.

Я не идеализирую государство. Там своих проблем хватает, просто они в другом месте.

Но каждый раз, когда слышу «у нас не хватает мозгов ресурсов на нормальные процессы» от команды с бюджетом в несколько миллионов, вспоминаю МФЦ.

Или может я не прав и мне систематически везёт? 😅