Мы с подругой пришли на экскурсию на канал 78 в рамках форума «Вместе медиа». А нас и ещё нескольких участников не пустили. Не было в списках. Сначала удивились и расстроились, потом поржали и пошли гулять.
Организаторы вместо того, чтобы извиниться, принялись объяснять, почему это не их косяк, меняя анонсы.
Ладно мы, нас 78 каналом не удивишь, мы погуляли, пообщались, а вот те, кто приехал из регионов специально на форум, расстроились по-настоящему.
Ошибки, накладки, недоразумения случаются на любом мероприятии, особенно крупном. Это неизбежно. Главное как из них выходить.
Вспоминали с подругой свои косяки. Однажды моя сотрудница забыла отправить письмо одному из главных спонсоров с подтверждением его участия в церемонии награждения всероссийского конкурса, а я не проверила. Увидела, что его нет в зале, и у меня внутри всё оборвалось. Благо, он вошел в положение, успел к нам приехать с подарками. Обошлось, но осадочек остался. С тех пор я все ключевые письма отправляла лично.
А другой косяк подарил мне подругу. За час до торжественной церемонии закрытия международного студенческого фестиваля сценарий мне приходилось переписывать трижды. Ведущей попала не та версия, и одну из гостей не пригласили на сцену для награждения участников. Она была в ярости. Из-за нашего мероприятия она пропустила запись передачи с Михаилом Боярским. Теперь я шучу, что она выбрала не главного д’Артаньяна, а меня. Мы дружим до сих пор.
Что я вынесла из всего этого? Когда случается косяк, важно:
1. Признать сразу. Не искать виноватых, не оправдываться, сказать: «Да, это мы облажались». Люди ценят честность больше, чем идеальную картинку.
2. Минимизировать потери. Не тратить время на выяснение, кто виноват, а включать план Б. В случае с экскурсией это могли быть хотя бы искренние извинения и, может быть, предложение альтернативы, а не попытка убедить людей, что они сами виноваты.
3. Извиняться, а не объяснять. «К сожалению, произошла накладка, нам очень жаль» — работает лучше всего. Извинения — это уважение.
4. Превращать ошибку в точку роста. У меня до сих пор в телефоне есть чек-лист, который я завела после истории с письмом. А фестивальный косяк стал поводом познакомиться с человеком, который теперь мне дорог.
Мы все ошибаемся. Вопрос не в том, чтобы быть идеальным, а в том, чтобы уметь держать удар и сохранять человеческое лицо, когда что-то идет не так.
А у вас были случаи, когда из ошибки вышло что-то хорошее?
