В прошлом посте я коснулась диагностики на трех уровнях: данные, процессы, люди. Сегодня чуть глубже — в процессы

В B2B SaaS первая линия поддержки — это глаза и уши бизнеса. Они видят все боли клиентов первыми. Но почему эти боли годами не лечатся?

Потому что бизнесу надо «только вперед»: новые фичи, ASAP, лучше «вчера». Поддержке надо удержать клиента, помочь здесь и сейчас — и не сойти с ума самим.

Разные цели — разные приоритеты. Пока мы виним «человеческий фактор», улучшения остаются косметикой: лечим симптомы, а причина остается.

Поэтому первый шаг — признать: поддержка не «центр затрат», а полноценный игрок, который работает на LTV и закрывает финансовые цели бизнеса. Иногда — масштабнее, чем разработка.

Задумайтесь — а у вас KPI поддержки и бизнеса не воюют?