На собеседованиях и переговорах я часто слышу один и тот же вопрос: «Какую боль вы закрываете?» Иногда это подаётся как магическая формула успеха. Мол, определи, что болит у клиента, закрой — и всё, ты в дамках Но давайте честно: а кто вообще должен эту боль называть? Клиент? Или вы? И главное — всегда ли клиент прав в своих запросах?

Когда боль кажется очевидной

Представьте: 16-летний подросток говорит, что его главная незакрытая боль — литровый спортбайк. Вся его жизнь сейчас вертится вокруг этого. Он хочет его, мечтает, собирает деньги.

Следует ли закрывать эту боль?

Боюсь, если дать ему то, что он просит, не будет ни подростка, ни байка, ни ещё кого-нибудь, кто попадётся ему на пути. А боль, между прочим, останется незакрытой. Просто в другой форме.

Можно ли её закрыть иначе? Да. Взять ту же сумму и отправить парня в секцию шоссейно-кольцевых мотогонок. Там он получит свои ответы, ощущения, адреналин — и, вероятно, перестанет хотеть этот байк. Но это будет полным разрушением его первоначальной мечты. Он-то хотел конкретный железный предмет, а ему предложили совсем другое.

С бизнес-клиентами то же самое

Чем глубже заказчик погружается в тему, тем сильнее его запросы начинают отличаться от исходной позиции. Бывало у вас так: в конце долгих переговоров вы вдруг понимаете, что вы друг другу больше не интересны? Потому что вы начали показывать ему реальную картину, а не подыгрывать иллюзиям?

И тут возникает дилемма: стоит ли раскрывать всю картину целиком и, возможно, потерять клиента? Или продолжать слепо следовать его подсказкам, делать то, что он просит, получать свои деньги, а дальше — «как пойдёт»?

О чём на самом деле репутация

Мне кажется, здесь и кроется квинтэссенция хорошей деловой репутации. Когда вы идёте не за деньгами в моменте, а выбираете и растите своего клиента. Даже если таких клиентов становится меньше.

Это как с тюнингом автомобилей. Что важнее — продать клиенту дорогую деталь, которая ему на самом деле не нужна, или достичь реального улучшения характеристик с учётом его бюджета и целей? В первом случае вы получите сиюминутную прибыль. Во втором — возможно, потеряете сделку, зато через год он приведёт к вам трёх друзей и скажет: «Этот парень не впаривает лишнее».

Вопрос к вам

На переговорах вы часто слышите сакраментальное «какую боль закрываете». Но настоящая боль клиента часто не та, которую он называет. Она глубже. И профессионал — тот, кто умеет её разглядеть, даже если ради этого придётся разрушить первоначальную мечту заказчика. А вы как поступаете? Берёте деньги и даёте то, что просят? Или рискуете сделкой и предлагаете то, что действительно нужно?