Собрала в книге три вещи: как люди ведут себя в организациях, как из этого собирается работа, и что делать сотруднику в конкретной сложной коммуникации — от ответа на претензию до необходимости отказать. Получился некий учебник «правильного поведения» и разбор системы, в которой это поведение возникает. Если вы работаете с клиентским опытом, обучением или просто устали чинить одни и те же ситуации — возможно, она окажется полезной. Ссылка на ридеро https://ridero.ru/books/azbuka_servisa/