Некоторые компании оценивают клиентов только по выручке. Но есть клиенты, которые приносят много денег и паразитируют бизнес своими условиями, и есть те, кто давно не покупает, но продолжает числиться в базе, создавая информационный шум.

В чем суть сегментации по матрице ABCDX? Оценка клиентов, осуществляется по двум направлениям: по объему выручки / валовой прибыли и качеству партнерских отношений.

A: «Золотой фонд» Это идеальные клиенты. Они много покупают, платят вовремя, не создают лишней нагрузки / проблем. Стратегия: удержание, персональные условия, забота. Их нельзя терять.

B: «Перспектива» Клиенты, которые пока не входят в топ по объёму выручки, но демонстрируют хорошую динамику, лояльны. Стратегия: развитие, апсейлинг, вовлечение. Цель — перевести их в категорию A.

C: «Проблемные» Это самая опасная группа. Сюда попадают клиенты, которые: постоянно требуют индивидуальных условий; задерживают оплату; создают много обращений, претензий, возвратов; загружают нестандартными задачами, которые тормозят бизнес.

Стратегия: переводить на предоплату, отменять индивидуальные условия, стандартизировать работу. Если клиент уходит после ужесточения — это успех, потому что ресурсы освобождаются для категорий A и B.

D: «Трутни» Это сегмент клиентов, которые: никогда не совершали покупок, а лишь пытаются проверить менеджера на стойкость; они не реагируют на коммуникацию.

Держать их в базе — значит тратить ресурсы на обслуживание неактивных контактов, вредить статистике и дергать менеджеров. Стратегия: удаление. Провести «чистку»: отправить финальное предложение, и если нет реакции — вывести из активной базы.

X: “Здесь живут драконы” Это клиенты, которые важны не выручкой, а имиджем, доступом к рынку, возможностью тестировать инновации или потенциалом масштабирования.

Стратегия: работать с ними можно в ноль или даже в минус, если это даёт долгосрочные имиджевые преимущества.