😃😃😃😃😃 Новости вокруг СХ за неделю. Сохраняйте в избранное и используйте в презентациях 🙂 🌐 МИР
1️⃣ ИИ перехватывает покупателя — и реакции на это диаметрально разные.
🔹 OpenAI перезапустил шопинг в ChatGPT — Target, Sephora, Walmart добровольно встроились как партнёры. Клиент описывает, что ищет — получает подборку с ценами 🔹 А Amazon судится с Perplexity AI, чей ИИ-агент заходил на Amazon и покупал от имени пользователей. Суд заблокировал, апелляция приостановила блокировку — спор далёк от завершения 🔹 Отчёт CX Network 📱 (342 CX-практика) фиксирует тренд: бренды теряют точку входа клиента — покупки идут через ИИ-ассистентов, минуя сайты
💬 Одни ритейлеры идут в ИИ как в новый канал. Другие воюют за контроль. Клиент посередине — он просто хочет удобства. Борьба от SEO к GEO (generative engine optimization): важно не «быть первым в гугле», а «быть понятным для ИИ-агента». Писал об этом — меня самого нашли через GPT для выступления на форуме.
2️⃣ Zendesk закрыл крупнейшую сделку за 20 лет — покупку Forethought, стартапа с 1 млрд+ клиентских взаимодействий в месяц.
🔹 Zendesk заявил: в этом году ИИ-агенты обработают больше обращений, чем живые операторы 🔹 Переход от «ИИ помогает оператору» к «ИИ — основной канал, оператор — исключение»
✅ Крупнейший независимый CX-вендор делает стратегическую ставку. Вопрос — готовы ли клиенты к тому, что на другой стороне чата теперь по умолчанию алгоритм, а не человек.
3️⃣ Contentsquare проанализировал 99 млрд сессий с 6 500 сайтов. Парадокс: AI-трафик вырос на 632%, вовлечённость упала на 10%, а продажи такие же.
🔹 Пользователи проводят на сайтах меньше времени, листают меньше страниц — но покупают не хуже 🔹 Причина: ИИ формирует «прединформированного» клиента, который приходит уже с решением
💬 Привычные CX/UX-метрики вроде «время на сайте» и «глубина просмотра» в таких условиях перестают быть показателями качества. Короткая сессия — больше не плохой сигнал.
🇷🇺 РОССИЯ
1️⃣ За Q1 2026 на российский рынок не вошёл ни один новый бренд. Впервые с Q1 2022.
🔹 До 20 брендов могут уйти за год. Gloria Jeans закрывает 150 магазинов. Темпы новых входов — минус 40% 🔹 На прошлой неделе писал про Modis — история усиливается
✅ Когда бренды уходят — это не просто деловая новость. Это программы лояльности, которые обесцениваются, подарочные карты, которые никуда не деть, и привычки, которые ломаются. Для оставшихся — окно, но только если готовы принять чужих клиентов, а не просто занять площади.
2️⃣ CX World Forum пройдёт 23–24 апреля в Москве. Буду там — увидимся.
Канал о клиентском опыте и управлении: 📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max 📢 E-mail рассылка
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
