Встретились как-то проджект и продакт... (похоже это скоро будет наша постоянная рубрика, ибо эти двое очень любят любую свиданку завершить продуктовыми кейсами на десерт)

Этот пост, как и все здесь, основан на реальных событиях и для начала немного контекста В главных ролях: я, мой личный проджект джентельмен и Флаувау (да, законы мы новые тоже стараемся соблюдать) Я: переношу доставку цветочков по ссылке из смс-ки Курьер_1: "увидел, что вы перенесли доставку на 3 часа, все верно? Тогда вам доставит другой курьер" Я: "да, поняла, привезите в 7 часов, спасибо" Курьер_2: "вам будет удобно через 50 минут?" Я: "нет, привезите, пожалуйста, в 7 часов, да, другой курьер привезет, хорошо" Курьер_3: привозит заказ на час раньше

Цветы не канули в небытие, все закончилось хорошо, но помимо милейшего букета на столе появился и ряд вопросов

🍂Кто не знаком с механикой доставки на Флаувау: тайный или не тайный поклонник заказывает вам подарок, а на ваш номер телефона присылается смс "Заказ на сегодня время". Изменить время можно по ссылке. Когда вы вдруг захотите передвинуть время доставки, то сделаете это на веб-страничке. Всё, потом статус изменения провалится сквозь землю и ты можешь надеяться только на свою память и на то, что твое изменение дошло до сервиса. Цель_1: прозрачность и осведомленность. Нет желания превращать обычную доставку в гадание на кофейной гуще и суету...

🍂У меня есть приложение и аккаунт - так почему бы не связать его с аккаунтом отправителя? Рука автоматически потянулась в приложение с надеждой найти там информацию о заказе для меня, ибо иной связи просто нет. Смс-ки это все конечно замечательно, но мало ли кто подделывает сообщения, ссылки и веб-страничку. Для новеньких - так уж и быть, на первый раз свяжемся по номеру, а потом предложите скачать приложение, для стареньких - напомните, что вы есть и к вам можно и нужно вернуться. Цель_2: безопасность. Когда помимо варианта "спросить у отправителя" появится вариант "посмотреть в приложении статус заказа", я как пользователь, буду чувствовать себя спокойнее. Никто не хочет меня обмануть, украсть мои персональные данные, а в приложении я смогу вернуться ко всем доставкам, которые я получала.

🍂Отлично, когда мы наладили связь с клиентами, то можем продолжить взаимодействие. Цель_3: увеличить клиентскую базу, захватить внимание и повлиять на метрики среднего чека. Да, можете допушить меня (простите, возобновить коммуникацию) и позвольте нАмЕкНуТь сВоеМу РыцАрЮ, какие цветочки, конфетки, шоколадки мне нравятся. Да, можете показать и молодому человеку: смотри, вот твои девушка, мама, сестра - скажи, когда у них день рождения или другая важная дата - мы напомним тебе про букетик! Смотри, они уже собрали свои вишлисты списки желаний, тебе осталось только нажать на кнопку "заказать". Ну что вы такие стеснительные, смелее надо быть! Сами не предложите, дополнительные заказы потеряете. Работа с удержанием клиента это не только про деньги, это про выстраивание паттернов поведения, про повышение лояльности к сервису, стимулирование покупок, масштабирование продукта, прогнозирование спроса в конце концов. Когда в продукте есть кого изучать, потому что вы сохранили текущих клиентов и привели новых - вы можете стать лучше, добавить новые функции и убрать лишние, распределить ресурсы и лучше понимать потребности и тренды рынка.

Надеюсь, такого рода доработки не рубятся на корню множественными техническими ограничениями, ибо не всегда "бизнес не догадался", а просто "у бизнеса сейчас по-другому не получается" - и в скором времени здесь появится пост о хорошем клиентском опыте💅🏻

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки