Есть такой тип задач, которые никто не хочет брать в беклог. Потому что они «не наши», потому что там доработки у трех смежных команд и необходимо согласование ЮД, потому что там легаси еще от вендорской коробки. Потому что «и так работает». 😐

Однако 25 марта ЦБ РФ мягко намекнул, что одна из таких задач - все-таки ваша. Рекомендация звучит просто: когда банк блокирует счет или отключает онлайн-банк- не ждите, пока клиент сам придёт разбираться. Свяжитесь первыми. Объясните основание. Дайте пошаговую инструкцию. И … важный момент - сохраните хотя бы один канал связи, даже если все остальное заблокировано. Казалось бы, очевидно. Но давайте честно - как это выглядит прямо сейчас в большинстве банков:

• клиент открывает приложение: «операция недоступна»,
• звонит на горячую линию: «ваш звонок очень важен»,
• пишет в чат поддержки: тишина
• едет в отделение: «вам должно было прийти письмо»
• какое письмо, куда, от кого?.. 🙃

Это не баг. Это архитектурное решение - просто принятое очень давно и без нашего участия.

Я смотрю на рекомендацию ЦБ и вижу не регуляторный документ. Я вижу пропущенный пользовательский путь длиной в годы. Тот самый сценарий, который в CJM всегда стоит где-то сбоку с пометкой низкого приоритета.

Хотя для клиента это явный приоритет в моменте. Это момент максимального стресса и минимального доверия к банку. Хороший UX в кризисной ситуации - это не отсутствие проблемы. Это ощущение, что тебя не бросили. Что конкретно теперь нужно сделать - если переводить с регуляторного на продуктовый:

Триггер: автоуведомление при блокировке - не «когда клиент пожалуется», а в момент события Содержание: не «доступ ограничен», а «основание: 115-ФЗ / антифрод / подозрение в мошенничестве - вот шаги» Канал коммуникации: SMS или email как запасной выход, когда пуши и ДБО уже не работают Исключение из базы ЦБ: если клиент попал в реестр мошеннических операций - прямая ссылка на форму исключения в Интернет-приемной Банка России

Технически - не так сложно, организационно- три команды, компленс, безопасники и вопрос «а чья это вообще задача». Вот тут и проявляется разница между продактом как исполнителем и продактом как владельцем клиентского опыта.

Потому что «чья задача» - это всегда наша задача, если никто другой ее не взял. А если взял безопасник из 2014 года в виде легаси-нотификашки - значит, пора делать ретроспективу. 🤙

И последнее. ЦБ написал «рекомендуется». Но в моей практике рекомендация регулятора - это предупреждение за квартал до требования.

Хорошей недели. Надеюсь, ваши удаленные каналы обслуживания сегодня работают.