🔺 Стадия 3. Решение ситуации (взгляд руководителя сервиса и владельца)!

👉🏼 С одной стороны нельзя наказывать тренера «за грубость» формально, но и оставить эту ситуацию без внимания, тоже нельзя! Алгоритм должен был таким:

✅ Выслушать обе стороны. С девушкой должен встретиться руководитель сервиса/управляющий. Объяснить, что тренер занимал оборудование потому что подход не был завершён, а отдых в 40 секунд — часть тренировочного процесса. 👉🏼 При этом тренеру нужно обязательно указать на важность ФОРМЫ ОТКАЗА : вместо сухого «НЕТ» лучше сразу дать понятный тайминг! 👉🏼 Из категории: «Мы заканчиваем через 30 секунд, освобожу штангу и покажу, что она свободна». Это снимает ощущение грубости, не уступая приоритет. ✅ Компенсация эмоций. Девушке нужно предложить небольшой жест внимания в виде гостевого визита или скидки на услугу в СПА. Как извинение за то, что её визит оставил неприятный осадок. 👉🏼 При этом в максимально корректной форме объяснить, что снимать чужую тренировку или трогать снаряд без спроса это нарушение личных границ других резидентов клуба. ✅ Внутренняя работа с тренером. Тренер получил обратную связь: он молодец, что отстоял интересы своего клиента, но его публичная риторика : «разжую» и ненормативная лексика в посте», создаёт репутационные риски для клуба. В следующий раз в подобной ситуации нужно рекомендовать  использовать технику: «снаряд занят по таймеру, освобожу через Х секунд» — это профессионально и не даёт повода для жалоб. ✅ Системное решение. Добавить в регламент клуба правило: если тренер ведёт клиента с интервальным тренингом, он обязан при появлении постороннего рядом со снарядом вслух обозначать оставшееся время. Также напомнили всем членам клуба, что скрытая съёмка других посетителей и сотрудников без их согласия запрещена!

Вывод с точки зрения сервис руководителя и владельца:

✅ Во первых нужно уходить от формы:  «кто прав, а кто нет»! Потому ,что в таких ситуациях это тупиковый путь. Каждый человек действовал исходя из своего интереса: тренер делал свою работу, посетительница хотела тренироваться. Столкнулись не «плохой» и «хороший», а два рабочих процесса. Задача управляющего или сервис директора , сделать так чтобы в следующий раз эти процессы не мешали друг другу, а либо шли параллельно, либо легко договаривались. «Спектакль» с выяснением, кто первый начал, не нужен никому!

✅ Задача хорошего сервиса — не назначать «правого» и «виноватого», а выстроить систему, где такие конфликты либо не возникают, либо решаются без эскалации.

Если у вас были похожие ситуации — делитесь в комментариях. Ведь конструктивный диалог делает среду фитнес пространств ,максимально комфортной для всех нас!

#фитнесклуб#премиум