Как одной фразой обесценить лояльного клиента и испортить его опыт 📞 Звонил МТС с предложением по домашнему интернету. Точнее… почти с предложением.

«Раз вы уже с нами – спасибо. Но акции только для новых клиентов» 😐

Проблема в формулировке. Одной фразой можно сохранить ощущение ценности или обнулить его.

Вот как это слышит клиент: «Вы нам и так платите – вам никаких бонусов». А мой внутренний маркетолог добавляет: «Почему в базе нет отметки, что я уже пользуюсь их услугами?»

В нормальном клиентском сервисе так быть не должно. Нельзя обесценивать тех, кто уже выбрал вас.

Это похоже на отношения: К тому, кто рядом – «ну ты же и так со мной», а к новым или потенциальным – максимум внимания и стараний. В долгую это не работает. С клиентами – точно так же.

💋 Бизнес регулярно инвестирует в привлечение клиентов, но недооценивает рост за счёт базы: повторные покупки, апселлы, LTV – вот это всё. Поэтому важно, чтобы в коммуникации человек не чувствовал себя «менее приоритетным», чем кто-то другой.

Быстрая проверка ваших скриптов продаж****💋

Менять подход точно нужно, если в предложении: ➖звучит «вам ничего не положено» ➖нет признания ценности клиента ➖нет альтернативы вместо акции ➖остаётся ощущение «со мной что-то не так» ➖нет выбора, только отказ

Если хотя бы один пункт про вас – есть риск. И дело не в продукте и не в акции. Дело в ощущении, которое вы оставляете после себя.

❔ Вы что об этом думаете? Менеджер МТС поступил: ❤️ – норм 🤨 – стрем