Уход потенциальных клиентов с сайта, доля брошенных корзин 40%.

Что, если ваша главная проблема не конкуренты и не рынок? Что, если вы сами каждый день отправляете клиентов к конкурентам и даже не знаете об этом? Именно в такой ситуации оказался крупный ритейлер. 40% покупателей каждый день уходили с заполненной корзиной. Проблема была очевидная медленный сайт, устаревшая инфраструктура. Но никто не шевелился, никто не хотел решать проблему. Маркетинг: Нам нужно больше трафика, проблема не в сайте. Продажи: Клиенты просто сравнивают цены, это нормально. IT: У нас и так задач на год вперёд, это не критично. Каждый отдел жил в своём мире. Никто не хотел встать на сторону клиента, оценить его жизненный цикл, его боли.

Руководство решило изменить подход. Вместо очередной рассылки «Мы запускаем проект модернизации сайта» созвали всех ключевых людей на встречу и показали персональные цифры потерь по каждому отделу: → Маркетинг тратит несколько миллионов на рекламу и теряет 40% лидов из-за технической проблемы → Продажи не закрывают 40% потенциальных сделок не из-за цены, а из-за UX → IT получает 300+ жалоб в неделю на медленную загрузку это 15 часов рабочего времени на тушение пожаров.

Каждый отдел увидел, как проблема бьёт лично по нему. Маркетолог вдруг понял его бонус зависит от конверсии, которая рушится не из-за креативов. Менеджер по продажам осознал он теряет премию не из-за навыков переговоров. Айтишники поняли их завалят техподдержкой, если ничего не изменится. Мыслительные процессы в головах запустили... Это Awareness первая и критически важная буква ADKAR.

Awareness (осведомленность) ≠ «разослали письмо с новостями о проекте» Awareness = создание личной боли у каждого конкретного человека, который должен измениться.

Главные ошибки при создании Awareness(осведомленности) ❌ Рассказали ЧТО меняется, но не ЗАЧЕМ ❌ Объявили один раз и забыли ❌ Использовали общие фразы вместо конкретных цифр ❌ Говорили о пользе для компании, а не для человека ❌ Разослали презентацию вместо личной встречи

Prosci Research фиксирует: Главная точка сбоя в проектах изменений именно здесь, на этапе осведомленности команды. Когда лидер изменений не объясняет «ПОЧЕМУ», команда заполняет этот вакуум домыслами. — «Нас будут сокращать» — «Это очередная блажь начальства» — «Через месяц забудут, зачем напрягаться, включаем режим ПВО»

Без AWARENESS (осведомленность) следующие 4 этапа ADKAR бессмысленны.

Если у вас в работе есть проект изменений ответьте честно: 🔸 Каждый ключевой человек команды понимает, ЗАЧЕМ лично ему нужно меняться или менять что то в своей работе? 🔸 Вы показали конкретные цифры последствий бездействия? 🔸 Связали изменение с личными KPI каждого или KPI отдела? Если хоть на один вопрос ответ «нет» — у вас проблема с Awareness (осведомленностью). И неважно, сколько денег вы потратили на обучение или новую систему.

Завтра вторая буква: D — Desire (Желание) История о том, как McDonald's внедрял киоски самообслуживания. Кассиры были уверены их уволят. Не пропустите. 🔥

#ADKAR #Awareness #управлениеизменениями #OpsLifecycle #операционнаяэффективность #changemanagement