Недавно провёл сложные переговоры с заказчиком по изменению ранее оговоренных условий. Любая ошибка - эскалация, репутационные потери. И это заставило задуматься о природе таких рисков, которые в операционной деятельности часто кажутся оторванными от реальности.

В шахматах болельщики обсуждают гамбиты, рокировку, мат в два хода. Но кто думает о том, что самого шахматиста могут отстранить от игры?

В управлении рисками чаще всего оценивают финансовые и операционные риски. Просрочка, сбой, недофинансирование - все это измеримо.

С репутационными рисками сложнее. Даже если компания измеряет NPS, выстраивает коммуникации с регулятором и ключевыми заказчиками, как предсказать, какой именно комментарий или событие приведёт к разрушительным последствиям? Это может быть любой негативный отзыв, жалоба ключевого заказчика или просто недовольство регулятора.

Главная проблема репутационных рисков - их чрезмерное влияние при сложности оценки. Реагировать на каждый чих дорого и не всегда нужно.

Мне кажется, правильная стратегия - в прозрачном отношении к ним.

Владелец процесса или продукта должен иметь возможность формализовать возможные источники риска. Если прописать механизмы управления по каждому риску - это поможет избежать незапланированных издержек.

Если в общем - работаем с репутационными рисками так же, как и с остальными. Просто понимаем: иногда на кону не фигуры, а сам игрок. 😉