Чем "процесс" отличается от "бизнес-процесса"? Для меня это не просто вопрос из области процессного управления, а история одного жесткого провала, который стоил мне немало нервов и ценных уроков.

🔆 Предыстория

Задумал как-то наш руководитель провести семинар для "обсуждения ключевых вызовов", которые стояли перед компанией. Вызовы действительно были, и замысел был вполне разумным. Одним из вопросов было внедрение процессного управления, которого у нас тогда еще не было, да и быть не могло. Молодая компания, по части управления мы находились где-то на уровне стартапа. Но работая в области с высоким уровнем госрегулирования, все понимали необходимость иных подходов к управлению.

У меня за плечами тогда уже были десятки настроенных процессов в разных областях, вкупе с созданием с нуля и глубоким реинжинирингом систем менеджмента качества ИСО 9001. И хотя у нас тогда был Директор по качеству, сделать доклад по процессам руководитель поручил мне. И это был первый звоночек.

Собрал команду неравнодушных коллег, и за месяц мы придумали верхнеуровневую процессную модель, опираясь на опыт, здравый смысл и информацию от подразделений. Приправил это щепоткой теории, чтобы на берегу договориться о терминам, описаниями процессов по SIPOC, пояснениями особенностей процессного управления и главное - предложениями и планом действий, как попасть в это светлое будущее. По ходу дела регулярно отчитывался руководителю: направлял отчеты с промежуточными результатами, устно докладывал на планерках - все как обычно.

Второй звоночек прозвенел за неделю до мероприятия. Руководитель вызвал к себе обсудить доклад и завел разговор совершенно о другом - про систему распределенного управления и бизнес-процесс реинжиниринга со всеми этапами от восстановления исходных требований до сопровождения серийной продукции. Здесь возникло ощущение, что или мы по-разному понимаем "процессное управление", или исходная задача изменилась. Увы, в тот момент не проявил настойчивость, не получил ответы на свои вопросы, а потом стало не до этого - затянула операционка.

🔆 Что пошло не так?

Все.

Через 10 минут после начала доклада, понял, что я рассказываю совершенно не ту историю, которую хотел услышать руководитель. Ещё через 5 минут меня остановили, задали пару жёстких вопросов и отправили осмысливать произошедшее без единого шанса закончить доклад.

В тот день досталось всем выступающим, и моё фиаско померкло на их фоне , но это не помешало мне извлечь из этой истории несколько уроков.

🔆 Уроки

1️⃣ Взял на себя чужую ответственность

Если из лучших побуждений или в силу обстоятельств ты берёшь на себя чужую ответственность (формально вопросы процессного управления меня не касались), ты оказываешься в крайне уязвимом положении.

Ответственность без полномочий и ресурсов для решения задачи - путь к провалу. Банально? Да. Благодаря помощи коллег я не остался с задачей один на один, но по сути все делали внеурочно, на голом энтузиазме.

Далее, в такой ситуации чужая проблема автоматически становится твоей, и приходится "разгребать" все проблемы, которые были до тебя. Как выяснилось сильно позже (детали опущу из уважения к бывшим коллегам), проблемы там были. Но я об этом ничего не знал.

После той истории меньше помогать коллегам не стал, но каждое решение теперь более взвешенное, а работа с "чужой ответственностью" - более осознанная.

2️⃣ Не синхронизировался с ожиданиями заказчика

Когда через пару дней пришёл к руководителю разбираться в случившемся, выяснилось, что причиной стало непонимание "потребностей заказчика". А именно - тонкая грань между процессом в понимании СМК (верхнеуровневые процессы, SIPOC, владельцы и пр.) и классическим бизнес-процессом создания ценности (подробное описание этапов, BPMN 2.0, дорожки, развилки и пр.). Казалось бы, и там, и там про процессы, но совершенно про разное. Шеф хотел поговорить про бизнес-процессы, я принес ему процессы СМК.

По итогам в очередной раз убедился: ключ к успеху - полная синхронизация между заказчиком и исполнителем в понимании целей задачи и ожидаемого результата. Урок мне был суровый, но полезный!