Ирина, для того, чтобы маркетинг четко отслеживал метрики и планировал маркетинговые мероприятия - должна присутствовать дисциплина ведения CRM. Само по себе наличие CRM системы в бизнесе ничего не даёт. Ее нужно правильно настраивать, менеджеры должны ее четко заполнять информацией о каждой заявке, в том числе причины отказа и т.д. Тогда можно эту информацию анализировать и принимать управленческие решения на основе данных, а не с потолка

Дробно у вас получилось. Вы пишете про верхнеуровневые вещи маркетинг и продажи спорят. И в этом же списке даёте низовут функцию персонала - заполнить отчет в Crm. Нет системы. Или уровень взаимодействия подразделений или уровень внутри подразделения. Я понятно говорю? А так, спасибо, конечно, за подробный ответ

Ирина, для того, чтобы руководитель получал полную и четкую информацию о своем бизнесе, необходимо, чтобы рядовые сотрудники четко выполняли регламенты. Регламенты должны быть прописаны и руководители отделов должны это контролировать. Тогда в бизнесе есть система. На практике нет ни регламентов, ни контроля. И как следствие отсутствие точных данных, в том числе и в CRM системе. Я вроде понятно пишу?

Сама по себе ситуация "маркетинг и продажи спорят", вытекает из того, что в бизнесе нет системы.

Вячеслав, да, это понятно. Просто делите на уровни. Причинно-следственные связи важны. Иначе сало, мед, навоз и пчелы Сбивает

Ирина, да, согласен, здесь стоило четче разделить уровни. Я не ставлю спор маркетинга и продаж и заполнение CRM в один ряд как равные сущности. Для меня формальное ведение CRM, это уже частный процессный симптом более верхнего управленческого сбоя. Моя мысль в том, что хаос начинается не в CRM, а выше, на уровне отсутствия общей системы управления, единых регламентов, критериев и ответственности. Но согласен, в коротком комментарии это прозвучало слишком слитно.

Здесь немного не соглашусь. Все же crm - это инструмент. Отстроить процесс его использования можно (делала) на уровне своего подразделения. Для этого команда сверху не нужна. Интересный вопрос возникает тогда, когда маркетинг и продажи "рулятся" раздельно, и маркетингу нужно брать для анализа воронку продажников, а там черт голову сломит. РОП отмораживается, его все устраивает. Да, здесь конфликт выйдет уже на более высокий уровень, структуры и подчиненность везде разная. И не факт, что маркетингу удастся со своим уставом в чужой монастырь пробиться. Как-то так. Повторюсь, наладить работу с конкретным рабочим инструментом - прямая задача руководителя подразделения. Ему за это деньги платят

Ирина, CRM сама по себе действительно инструмент. Но в системном маркетинге важен не сам инструмент, а место этого инструмента в общей системе управления бизнесом. Если данные в CRM нужны не только продажам, но и маркетингу, руководителю и собственнику для анализа воронки и принятия решений, то это уже не локальная история одного подразделения. Поэтому здесь вижу противоречие в вашей логике. Сначала вы сводите вопрос к уровню отдела, а потом сами описываете ситуацию, где проблема уже на уровне структуры, подчиненности и взаимодействия функций. Системно это выглядит так: CRM ведет отдел, но качество данных в ней, это уже вопрос не только операционки, а архитектуры управления. И если на стыке маркетинга и продаж нет единых правил, ответственности и контроля, то проблема давно вышла за пределы "рабочего инструмента подразделения".

Единые правила невозможны, к сожалению. Сколько компаний, столько и правил.

Да, рассуждая общими концепциями "из головы", возможно такое.

На практике ни разу не встречалась ситуация, когда качество ведения crm курировалось лично CMO. Этот уровень менеджмента работает с отчётами, он не погружен в операционку и ведение лида.

Или я Вас не поняла

Ирина, вы снова спорите не с моим тезисом, а с его упрощенной версией. Я не говорил, что CMO должен лично вести лиды в CRM Моя мысль в другом: если CRM является источником данных для маркетинга, аналитики и управленческих решений, то качество данных в ней уже не может быть только внутренним вопросом отдела продаж. Поэтому CMO не обязан заниматься операционным ведением CRM, но обязан участвовать в формировании требований к данным, этапам, статусам и причинам отказа. Иначе маркетинг начинает опираться не на систему, а на искаженные отчеты. И еще один момент. Между компаниями правила действительно разные. Но внутри одной компании единые правила фиксации данных обязательны. Без этого CRM и аналитика теряют управленческую ценность.

Вячеслав, да, безусловно, в некоторых компаниях такая практика есть. Ваше стремление к совершенству похвально)

К совершенству?) Это обычный маркетинг

У нас почему-то привыкли в маркетологах видеть только настройщиков рекламы)

Вроде того. Особенно я