Вот много раз уже пользовался индексом NPS. И, если честно, не очень им доволен. Может быть, это просто мое стремление к универсальности или прозрачности. Но я вот думаю - не лучше ли считать лояльность через условный NPS или, как я его назвал, NPS All In? При его расчете я не даю респондентам возможности воздержаться - всех нейтралов делю пополам и одну половину добавляю к промоутерам, а вторую - к критикам. Конечно, их соотношение может быть и другим, но этого я не знаю, поэтому просто делю на два. И потом полученное число промоутеров делю на число критиков. Таким образом, получается универсальный индекс лояльности, по которому вполне можно проводить бенчмаркинг, независимо от числености аудитории конкурентов. Коллеги, маркетологи, что вы об этом думаете?