Маскоты в отзывах и метрика, которой всё равно
В канале @featureoftheday разобрали кейс Зоозавра: при оценке заказа маскот компании меняет выражение лица (морды?) в зависимости от звёзд — на единице грустит, на пятёрке кайфует. Влияет ли это на оценки пользователей и следовательно на метрики?
Думаю, очень вряд ли... конкретно в этом случае маскот реагирует после того, как пользователь уже выбрал оценку, а после принятия решения человек склонен его защищать, а не пересматривать — это хорошо изученный эффект post-decisional dissonance. Человек нажал единицу, и грустный товарищ маскот скорее подтвердит его ощущение "да, всё плохо", чем заставит передумать на пятёрку. Мозг в этот момент ищет не причины изменить решение, а причины считать, что решение было правильным
Единственный сценарий сдвига, который вижу — пользователь на границе 4->5, который из любопытства кликает разные варианты и смотрит, как маскот реагирует. Но тут снова не все так просто и имеет место быть selection bias: довольный клиент будет играть со звёздами, а недовольный нажмёт свою оценку и уйдёт. По итогу на агрегате это получается не сигнал, а шум
Ну и стоит сказать, что 5-звёздочные шкалы сами по себе довольно грубый инструмент: большинство оценок кучкуются на 4 и 5, распределение J-образное, и средний балл слабо реагирует на сдвиг одного пользователя с 4 на 5. Если сама шкала не различает полутона удовлетворённости, то грустный маскот вряд ли что-то сломает
Имхо, продуктовая команда Зоозавра просто развлекает пользователя, и это нормальное продуктовое решение. А вот если кто-то попытается измерить его влияние на средний рейтинг — нууу, удачи!
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
