Мы в Sendsay недавно провели редизайн, и так получилось, что спрятали одну важную кнопку в менюшку. В итоге пользователям вместо одного действия приходилось делать два. И они сразу же стали писать нам в техподдержку: «Господи, как же так, зачем вы всё испортили?!» — и так далее

И мы такие: ну да, действительно UX стал немножко хуже — и исправили.

А потом, спустя какое-то время, я покупаю в одной кафешке кофе и вдруг ловлю себя на мысли: я беру не лавандовый раф на кокосовом молоке, а обычный капучино, а девушка за кассой начинает бешено что-то печатать: «тык-тык-тык-тык-тык-тык».

Я такой: «Стоп, а что вообще происходит?»

У них в базе, наверное, всего позиций 30–50 — это всё можно уместить на два экрана, чтобы нужный товар находить в два клика. Далеко ходить не надо — это уже реализовано в любом кофейном аппарате. Что они там всё печатают?

Мне стало настолько интересно, что я попросил заснять весь процесс на видео. И выяснилось, что они каждый раз открывают поиск и вводят «капуч 300». То есть разработчики ПО не стали заморачиваться, чтобы делать отдельные интерфейсы для разных по размеру торговых точек, а запилили всем flow через поиск.

При этом, если в Москве и Питере уже стандартом стало, что на кассе стоит сканер, где клиенты сами сканируют QR-код из приложения, то в Ижевске ещё много заведений, где для начисления бонусов нужно диктовать свой номер телефона — причём не последние 4 цифры, а целиком.

А самый прикол был, когда в том же заведении я покупал кофе у другой бариста, сказал ей, что у меня нет бонусной карты, а она всё равно ввела «1231231231». Я подумал, что это просто обязательный шаг — и всё равно нужно что-то ввести. Но потом мне объяснили, что это не рандомные цифры, а конкретно «11112222» — зашитый в базу контрагент «Отказник».

При этом половина персонала забивает, а другие покорно вводят это каждый раз. Но в чём тогда смысл, если аналитика всё равно ломается и в отчётах нужно учитывать оба варианта? Зачем мучить людей?

И почему вообще бонусную карту спрашивают в конце, а не в начале? Ведь по ней можно было бы сразу выводить в интерфейсе частые и последние покупки клиентов для быстрого добавления в заказ. 100% есть много людей, которые каждый раз берут одно и тоже, и отбивать такие чеки было бы еще быстрее.

В итоге это всё превращается в абсурд, который не укладывается у меня в голове.

В одном B2B-сервисе клиенты: «Вы совсем там, что ли? Чтобы я сейчас лишний раз мышкой клацал?!»

А в другом: «Запомнить наизусть 11112222 и вводить по 100 раз за день? Да не вопрос!»