Исследование Frank RG: "Претензионные обращения клиентов" в банках за второе полугодие 2025 года

Главный вывод исследования - банки стали быстрее обрабатывать обращения клиентов. Средние сроки рассмотрения претензий и жалоб заметно сократились.

По итогам второго полугодия 2025 года претензии составили 65% всех обращений клиентов в банки - это на 2 п.п. больше, чем в первом полугодии.

Колл-центр по-прежнему остается основным каналом поступления претензий (35,3%), однако его доля продолжает снижаться (-1,1 п.п. по сравнению с первым полугодием). Одновременно растет использование цифровых каналов: доля обращений через чат увеличилась на 2,3 п.п., через e-mail - на 0,2 п.п.

Ответы на претензии банки также чаще направляют в неголосовых каналах. Лидером остаются СМС и push-уведомления - их доля достигла 81,6% (+0,7 п.п. к первому полугодию). Ответы по e-mail составляют 8,1%, а через колл-центр - 3,7% (-0,6 п.п.).

Если смотреть на тематику обращений, то чаще всего клиенты направляют претензии по дебетовым картам - 31,5% всех обращений. Реже всего претензии связаны с депозитами - всего 1,3%.

Доля повторных претензионных обращений составила 8,3% (+0,3 п.п. по сравнению с первым полугодием). Это означает, что большинство вопросов по-прежнему удается решить при первом рассмотрении. В течение 2025 года для урегулирования одной претензии банкам в среднем требовалось от 1,8 до 2,4 взаимодействий с клиентом.

Средний срок рассмотрения претензий в банках составил от 3 до 4,6 дней. Быстрее всего рассматриваются обращения, поступившие через чат - в среднем за 3,7 дня. Самыми оперативными оказались вопросы, связанные с подписками: на их решение требуется всего один день.

Доля высоких оценок качества решения претензий в колл-центрах снизилась на 3,8 п.п. по сравнению с первым полугодием и составила 56,6%.

Во втором полугодии банки удовлетворили 53% претензий в пользу клиента, что немного ниже показателя первого полугодия (-1,3 п.п.).

Исследование основано на анкетировании банков более чем по 100 показателям работы претензионных подразделений. В анализ включены различные каналы взаимодействия с клиентами - колл-центры, отделения, чаты, социальные сети и другие цифровые каналы.

В рамках исследования рассматриваются три типа клиентских обращений:

❤️претензионные обращения - требования клиента о восстановлении нарушенных финансовых прав; ❤️жалобы - обращения с недовольством качеством услуг, действиями сотрудников или нарушением нормативных требований; ❤️отложенные обращения - случаи, когда вопрос клиента невозможно решить сразу и он передается на дополнительное рассмотрение в бэк-офис.

Анализ охватывает данные за весь 2025 год с января по декабрь.

Методика исследования была обновлена:

❤️добавлены показатели, отражающие результаты рассмотрения претензий и жалоб, максимальный порог моментальной выплаты, долю моментально урегулированных претензий, показатель First Complaint Resolution и удовлетворенность сроками рассмотрения; введена новая детализация по продукту "подписка" и тематике "блокировка счетов и карт"; ❤️расширена детализация по тематикам обращений (включены категории "Интернет-банк", "ДБО", "Опротестование операций"); ❤️добавлены показатели по тематикам при анализе средних сроков рассмотрения претензий и жалоб; ❤️показатель Claims rate (отношение количества претензий к числу активных клиентов) теперь анализируется не только по банку в целом, но и в разрезе каналов, продуктов и тематик; ❤️показатели FCR и FCR 24 для звонков и чатов исключены из методики, поскольку не относятся напрямую к тематике претензий и жалоб

Источник @cx_quality