Всё чаще в консалтинге сталкиваюсь с одним и тем же запросом. Звучит он по-разному, но суть одна:

«Мы делаем всё правильно. Продукт хороший, команда старается, метрики в норме. Но клиенты не возвращаются так, как мы ожидали».

Это классическая ситуация, когда компания управляет процессами — но не проектирует переживание.

Вот в чём разница.

Сервис — это когда всё работает. Опыт — это когда человек это чувствует и помнит.

Сервис можно стандартизировать: написать регламент, прописать скрипт, обучить команду. Опыт стандартизировать нельзя. Его можно только проектировать — как драматургию, как последовательность эмоциональных состояний.

Компании вложили миллиарды в измерение опыта: NPS, CSAT, retention. Но измерение и проектирование — это разные управленческие функции. Метрика фиксирует факт после того, как он случился. Архитектура опыта определяет, что именно должен почувствовать человек — и выстраивает под это каждую точку контакта.

Процессы можно выстроить идеально и при этом не вызвать ни одной эмоции, которая заставила бы человека вернуться.

Разрыв между «процесс работает» и «человек это чувствует» — это и есть зона работы с опытом. И она чаще всего остаётся незакрытой🤷‍♀️