🔺 К сожалению , для всех пользователей фитнес пространств , иногда происходят такие инциденты как кража личного имущества!

🔺В данном случае, хочу разобрать реальную ситуацию которая произошла в одном из фитнес клубов сегмента «Бизнес +». (Да, и в этом сегменте встречаются подобного рода недоразумения)! 🔺У резидента фитнес клуба (молодая девушка) украли из раздевалки брендовые кроссовки! 🔺Администрация клуба очень слабо отреагировала на данный факт, не предоставив потерпевшей стороне эквивалентное извинение. 🔺 Управляющий клубом не отреагировал лично, а «разбор» всей ситуации, делегировал старшему администратору. ⛔️ Так делать нельзя , если конечно нет цели хоронить бизнес!

✅ И так, правильный и обоснованный сценарий коммуникации с пострадавшим резидентом для управляющего или сервис-директора. ✅ С ссылками на законодательные нормативы, и акцентом на высокий сервис обслуживания клиента. (Во второй части поста). ✅ Хронология правильной реакции для тех кто знает, что такое хороший сервис.

➡️ Часть 1️⃣

✅ Первый контакт с резидентом:

▶️ Немедленное признание проблемы без отговорок : «Это случилось у нас, и мы разбираемся»! ▶️ Эмоциональная валидация до любых юридических объяснений! ▶️ Назначить конкретного человека, который ведёт кейс до закрытия! ▶️ Не переключать резидента между сотрудниками!

✅ Действия клуба :

👉🏼 Просмотр записей камер немедленно, при резиденте если возможно! 👉🏼 Фиксация факта обращения письменно (защита обеих сторон)! 👉🏼 Если виновный установлен , клуб берёт на себя посредничество в возмещении! 👉🏼 Если не установлен , то жест доброй воли: бонусные заморозки, доп. месяц, сертификат и т.п. 👉🏼 Не деньги , внимание и признание! (Удержание резидента это история в долгую и оно важно для клуба не меньше , чем привлечение нового лида).

✅ Акцент на удержание резидента:

▶️ Личный звонок от управляющего / сервис-директора в течение 24 часов. ▶️ Закрыть кейс письменно: что сделали, что предприняли, что изменится. ▶️ Системное изменение как ответ на инцидент : резидент видит, что он повлиял на клуб. ▶️ Предложить перейти на шкафчик с личным замком (если это позволяет конструкция шкафчика и концепт клуба или предложить индивидуальную ячейку если ранее не было сделано этого). ▶️ Возможно 100% скидка на год аренды персонального бокса-сейфа.

⭐️ А теперь подробнее про фразу: «Клуб не несёт ответственности за вещи».

👉🏼 С одной стороны это юридически корректно, но для сервиса клуба это катастрофа, тем более если произносится в момент конфликта!

🔺 С позиции владельца:

👉🏼 Табличка с надписью «Клуб не несёт ответственности за вещи….», снимает гражданско-правовую обязанность по ГК РФ и это формальный инструмент защиты бизнеса. 👉🏼 Но! Использовать её как первый ответ на кражу означает сказать резиденту: «Ты нам неинтересен как человек.» 👉🏼 Стоимость потери резидента + репутационный ущерб в разы выше стоимости любых кроссовок! 👉🏼 Табличка подойдёт для суда, а не для живого разговора!

✅ Позиция пользователя:

✳️ Он пришёл в пространство, которому доверил своё тело, здоровье и личные вещи. ✳️ Он платит за абонемент и это не разовая покупка, это отношения. Когда клуб прячется за юридическую формулировку вместо человеческого участия, резидент чувствует себя использованным, а не защищённым. ✳️ Уйдёт и расскажет об этом минимум десяти потенциальным резидентам! (В среднем детрактор уводит за собой от 3-15 челоек).

❗️Главный принцип: юридическая позиция и сервисная позиция это разные инструменты для разных контекстов! ❗️Смешивать их в момент конфликта это ошибка, которая стоит дороже самого инцидента.​​​​​​​​​​​​​​​​

Далее , во второй части разберём эту ситуацию с точки зрения правого поля…