Недавно столкнулся с метафорическими картами, как проективным инструментом психологии. Человек выбирает образ и через ассоциации с ним формулирует то, что напрямую по каким-то причинам не формулируется. Для аналитика выглядит экзотично, ведь колода картинок на встрече с заказчиком - явный риск быть непонятым)

Следом пришла мысль: у нас уже есть свои метафорические карты, мы просто никогда так их не называли. Наброски BPMN и CJM - это не только артефакты для фиксации договорённостей. При правильном использовании они работают ровно так же, как проективные техники: дают человеку экран, на который он проецирует своё понимание реальности. В этой проекции живут требования, которые иначе не вытащить.

BPMN как проективный экран Классический сценарий: мы приходим на созвон с чистым листом и вопросами, заказчик говорит то, что считает нужным. Чаще всего - причёсанную версию реальности, удобную, содержащюю допущения и недоступные нам обобщения. Снесем эти рельсы? Если так: мы приходим с черновой схемой процесса, намеренно грубой, с белыми пятнами и говорим: “Вот, набросал как понял. Покажите, где ошибся”. Такой подход меняет угол зрения - человек перестаёт конструировать ответ с нуля, а реагирует на конкретный образ. Реакция всегда честнее конструкции. “Нет, это не так” - и дальше идёт настоящее объяснение, не декларация. Важный нюанс: bpmn должен быть именно наброском, а не вычищенной схемой. Аккуратная создаст ощущение завершённости, её неловко критиковать, а грубый набросок просто провоцирует правки. Намеренная незавершённость - не небрежность, а приём.

Давайте теперь взглянем со стороны групповой динамики. Когда несколько заказчиков смотрят на одну схему и комментируют её - моментально вылезают расхождения в понимании одного и того же процесса. Без схемы люди кивают, думая что говорят об одном, а со схемой видно, что у каждого своя картина.

Теперь взглянем на CJM CJM принято строить как итоговый артефакт: вот путь пользователя, здесь - точки контакта, вот - эмоциональная составляющая. Она - итоговая_v4, вылизанная, согласованная, красивая и всё в том же духе. Но в пути, до того как она стала финальной можно придумать новое применение. Черновая CJM на созвоне работает как общий экран, на который каждый заказчик проецирует своё понимание пользовательского опыта. Тут начинается самое интересное: один и тот же путь разные люди видят совершенно по-разному. Например: продакт смотрит на шаг процесса и говорит “здесь всё хорошо, юзер получает письмо”. Поддержка смотрит на тот же шаг и говорит “это наша главная боль, отсюда прилетает 40% обращений”. Разработка смотрит туда же и вообще не понимает, о чём речь, потому что в их картине этого шага нет - он “на стороне бизнеса”. Без общего экрана это расхождение могло бы не всплыть никогда, каждый продолжал бы работать в своей картине реальности, искренне считая, что все говорят об одном. CJM-черновик делает невидимое видимым не потому что он точный, а именно потому что он неполный. Каждое белое пятно на карте - это провокация к возгласу “а вот тут на самом деле…”. Результат сессии над таким черновиком - не просто уточнённая карта, а произошедший момент, в который все увидели, что думали об одном, но по-разному. Именно здесь и производится уточнение и, что самое главное - появляется согласованность требований.

Таким образом, привычный инструмент используется не по прямому назначению, не как финальный артефакт, а как промежуточный. Не “вот результат нашей работы”, а “вот образ, что ты в нём видишь?”. Это и есть логика метафорической карты. Единственное ограничение, которое я вижу: оба приёма требуют уверенности в нестандартном использовании знакомого инструмента. Черновой BPMN, поданый извиняющимся тоном, не сработает. Нужна позиция: “я намеренно сделал так, и вот зачем”.

Моя гипотеза У нас уже есть свои метафорические карты, просто привычно считать их исключительно техническими артефактами. BPMN и CJM работают как проективные инструменты, когда используются намеренно незавершёнными и направлены не на фиксацию, а на провокацию реакции.