Что такое “потребность клиента”? (и почему вы почти всегда формулируете её неправильно) Энтони Ульвик в своих статьях дал определение термина "потребность", которое мне очень импонирует.
Начнем с того, что большинство продактов уверены, что понимают клиента. При этом, они часто путают три разные вещи:
- потребности
- решения
- требования к продукту
Потребности клиента - это не то, что он хочет. Это: стабильные, измеримые критерии, по которым клиент оценивает успех выполнения своей задачи (Job-a)
Важно понимать, что потребности НЕ меняются со временем, меняются только технологии и решения
Что дает нам понимание теории Outcome-Driven Innovation (ODI), которая легла в основу JTBD:
В JTBD говорят: «есть работа (job)». ODI уточняет:
- У любой работы есть десятки скрытых метрик успеха выполнения работы (Desired outcomes)
- Именно они и есть реальные потребности
Например, при выполнении задачи клиент хочет получить результат:
- быстрее
- точнее
- проще
- с меньшим риском
И это не общие слова. Это конкретные измеримые параметры.
Главная ошибка продуктовых команд Формулировка ПОТРЕБНОСТИЙ примерно так: -«нужен удобный интерфейс»
- «нужно быстрее»
- «хотим AI»
Это не потребности. Это либо решения, либо размытые формулировки хотелок.
Как правильно формулировать потребности Строгий формат ODI: [Direction of improvement] + [Unit of measure] + [Object of control] + [Context (optional)]
На русский я перевожу это так: [направление улучшения] + [метрика] + [объект измерения]
Примеры формулировок потребностей:
- сократить время обработки заявки
- снизить вероятность ошибки при вводе данных
- уменьшить усилия при настройке системы
Вопрос: А как у вас сейчас формулируются потребности: как outcomes или как «умеем так и формулируем»?
