Стратегия «радикального дружелюбия» действительно часто встречается. Это психологический механизм, известный как «fawning» (угодничество). Человек подсознательно пытается стать максимально полезным и приятным, чтобы у потенциального агрессора не возникло повода для нападения В рабочем коллективе это работает двояко. С одной стороны, это создает имидж бесконфликтного сотрудника, с которым комфортно работать. С другой — это огромный риск выгорания, так как человек тратит колоссальный ресурс на поддержание маски и подавление своих истинных эмоций. Рано или поздно границы такого «солнышка» начинают прощупывать на прочность, и, если человек не умеет вовремя переключиться из режима защиты в режим отстаивания своих интересов, на нем действительно начинают «возить воду». Есть менеджеры разного звена, которые при получении негативной ОС, ошибки на работе начинают вести стратегию - «я накажу сотрудников» — это признак неэффективного управления. Система наказаний вместо оптимизации процессов — это путь в никуда по нескольким причинам: 1. Страх не рождает качество. Сотрудник, который боится, будет думать не о том, как сделать клиента счастливым, а о том, как скрыть ошибку. Это убивает искренний сервис. 2. Проблема в системе, а не в людях. Если ошибка произошла, значит, бизнес-процесс позволил ей случиться. Грамотный руководитель меняет алгоритм работы, чек-лист или систему подготовки, а не просто ищет виноватого. 3. Токсичная атмосфера. Руководитель, который при клиенте «сдает» своих сотрудников, разрушает лояльность команды. В итоге из таких мест уходят профессионалы, остаются только те, кому некуда идти, что еще сильнее снижает уровень сервиса.

Эффективными методами защиты в коллективе, помимо доброжелательности, считаются: • Ассертивность: умение прямо и спокойно говорить о своих потребностях и границах без агрессии. • Дистанцирование: умение разделять рабочие задачи и личное отношение, не принимая критику процессов на свой счет. • Информационная чистота: предоставление фактов и результатов работы вместо оправданий или избыточных эмоций.

Как вы считаете : баланс между вежливостью и умением сказать «нет» защищает гораздо лучше, чем просто «броня из доброты»?